Kunstmatige Intelligentie Blog 2023
Er zijn enkele pieken in het belvolume waarop u zich kunt voorbereiden, zoals de feestdagen of de lancering van een nieuw product, en op andere niet.
Wanneer u een plotselinge piek in oproepen krijgt, kan het voelen alsof de lucht naar beneden valt. Uw ondersteuningsteam wordt overweldigd door telefoontjes en worstelt om dit niet zichtbaar te maken in klantinteracties.
Hoewel er een aantal dingen zijn die je kunt doen als je er middenin zit, is het nu plannen voor die periodieke pieken de beste manier om je team klaar te stomen voor succes.
En het komt allemaal neer op meer doen met minder, zodat u het meeste uit de beperkte middelen van agenten kunt halen en tegelijkertijd de klantenservice kunt verbeteren.
Laten we eens kijken wat u nu en in de toekomst kunt doen om u voor te bereiden op onverwacht hoge belvolumes.
1. Duik in de data.
Onverwachte pieken in het belvolume lijken altijd uit het niets te komen, maar zijn ze dat echt? Naast de voor de hand liggende en verwachte drukke periodes (de feestdagen, het retourseizoen in januari en de lancering van nieuwe producten), kunnen andere redenen uw ondersteuningscentrum doen stijgen.
Kijk naar uw callcentergegevens om te zien of er een rijm of reden is voor uw pieken. Volgen ze het drukke seizoen? Gebeuren ze na de lancering van nieuwe influencers? Komen ze overeen met collegesemesters?
Zelfs als u geen vaste patronen kunt vinden, kunnen de gegevens u misschien helpen bij het plannen.
2. Optimaliseer de planningen van klantenservicemedewerkers.
Er is iets te zeggen voor strategische planning. Door een slechte planning kan een normale beldag aanvoelen als een stortvloed. Bekijk op welk tijdstip van de dag uw belvolume piekt en schakel agenten uit andere ploegen in om dit te dekken.
Meer dan dat, u kunt gedetailleerder worden door agenten in te plannen op basis van hun sterke punten en capaciteiten.
Verplaats agenten met snellere oplossingstijden naar het drukste deel van uw dag en zet agenten met een langzamere, meer methodische aanpak in uw vrije tijd.
U kunt ook agenten plannen op basis van hun specialiteiten. Als je bijvoorbeeld te maken hebt met een groot aantal retouren, zorg er dan voor dat je teamleden met de meeste ervaring met retouren aan het werk zijn.
3. Cross-train ander personeel.
Een geweldige oplossing voor de korte termijn om volumepieken te voorkomen, is om extra personeel te hebben waarop u een beroep kunt doen. Door een paar teamleden cross-training te geven op het gebied van klantenservice, zijn ze klaar om te gaan wanneer je ze het meest nodig hebt.
Bel volumes terzijde, er gebeuren dingen. Een bug kan zich een weg banen door uw klantenserviceteam, het inhuren kan langer duren dan verwacht, het werkt. Met personeel waar je een beroep op kunt doen, kom je een heel eind.
Bovendien kan cross-training van personeel van andere teams ook helpen om de burn-out van klantenservicemedewerkers te verminderen. Wanneer werknemers constant grote aantallen telefoontjes afhandelen, kan dit hun tol eisen van hun mentale en fysieke welzijn.
Door personeel van andere teams te roteren, kunt u ervoor zorgen dat medewerkers van de klantenservice niet overwerkt raken en een gezonde balans tussen werk en privé kunnen behouden.
4. Omarm asynchrone berichtenuitwisseling.
Asynchrone berichtenuitwisseling (ook wel asynchrone berichtenuitwisseling of asynchrone chat genoemd) stelt klanten in staat met merken te praten wanneer het hen uitkomt. Denk aan sms’en. Hoewel je een live heen en weer gesprek kunt voeren, kun je ook een bericht sturen en een uur of twee later een antwoord ontvangen.
Dankzij asynchrone berichten kunnen klanten op hun gemak reageren en krijgen uw klantenservicemedewerkers wat ademruimte om vragen te beantwoorden. Omdat de reacties van klanten wisselend zijn, kunnen uw medewerkers van de klantenservice gesprekken met meerdere mensen beheren, tot wel 8 tegelijk. Dat is iets wat je niet kunt doen met live support.
Dien dit in onder de categorie ‘niet iets dat u kunt implementeren als u in de problemen zit’.
Hoewel het omarmen van asynchrone berichten uw klantenservicemedewerkers in staat stelt om meerdere gesprekken tegelijk af te handelen, heeft u een landingsbaan nodig om uw team te implementeren en te trainen om het ten volle te gebruiken. Het beheren van asynchrone berichten werkt ook het beste met een krachtig conversatieplatform erachter, zoals Quiq.
5. Profiteer van voorspellende tekst.
Een ander voordeel van het toevoegen van berichten aan de technische stack van uw helpcentrum is het gebruik van voorspellende tekst. Als u oproepen niet voldoende kunt afleiden om de last van uw team te verlichten, kunt u ze het beste efficiënter maken.
Een conversatieplatform met AI-verbeterende mogelijkheden kan uw team zelfs sneller maken. AI-gestuurde fragmenten in het platform van Quiq kunnen bijvoorbeeld helpen bij het voorspellen van reacties en antwoorden geven aan agenten om te tweaken, personaliseren en verzenden. Op die manier hebben medewerkers van de klantenservice ze altijd binnen handbereik in plaats van naar de antwoorden te zoeken.
6. Voeg call-to-text toe aan uw IVR.
Het lijdt geen twijfel dat telefoongesprekken meer tijd van uw agenten in beslag nemen dan berichten. Hoewel u klanten er niet van kunt weerhouden uw helpcenter te bellen, kunt u ze wel aanmoedigen om een bericht te sturen.
De meeste klanten hangen op na 90 seconden in de wacht te hebben gestaan, dus als uw callcenter wordt overhoop gehaald, kan uw klanttevredenheid kelderen. Geef ze in plaats daarvan de optie om het gesprek naar berichten te leiden.
Call-to-text kan werken via sms of WhatsApp. Klanten die niet willen wachten om live ondersteuning te krijgen, kunnen hun antwoorden krijgen via berichten terwijl ze bezig zijn met hun dag. Het zal uw callcenter de broodnodige opluchting geven.
7. Besteed een deel van uw gesprekken uit.
Als je onder druk staat, kun je altijd een extern team zoeken om de speling tijdelijk op te vangen.
Zorg ervoor dat u ze opstelt voor succes door uw best practices, belangrijke productkennis en beleid en procedures samen te stellen. Hoewel je misschien geen tijd hebt om ze op korte termijn grondig te trainen, kunnen ze je in een mum van tijd helpen.
8. Implementeer een wachtrijsysteem.
Of u nu blijft bellen of berichten toevoegt aan uw klantenservicefunctie, het implementeren van een geautomatiseerd (en intelligent) wachtrijbeheersysteem kan grote volumes aan.
Idealiter kan het systeem klanten laten weten hoe lang ze verwachten in de wacht te staan en hen andere opties geven om contact op te nemen met de klantenservice als ze niet willen wachten. Dit kan call-to-text omvatten, zoals we eerder vermeldden, maar het zou ook opties moeten bevatten zoals het ontvangen van een terugbelverzoek of het verzenden van een e-mail.
9. Maak ai-chatbots onderdeel van uw team.
Chatbots gaan je team niet vervangen, maar ze kunnen het wel ondersteunen. Als je de sprong naar messaging hebt gemaakt, kan het gebruik van AI-verbeterde chatbots de druk op je team verlichten. Er zijn verschillende manieren waarop chatbots u kunnen helpen meer te doen met minder:
- Laad je chatbot op met het beantwoorden van basisvragen: Wanneer het belvolume hoog is, gebruik dan uw team om de meer complexe vragen te beantwoorden en laat een chatbot de makkelijke beantwoorden.
- Verzamel vooraf informatie: Chatbots kunnen helpen bij het verzamelen van informatie en het routeren van oproepen naar de juiste agent om de servicetijd te verkorten.
- Begeleid klanten bij het oplossen van problemen: Als de reden voor uw piek in het belvolume een productprobleem is, gebruik dan chatbots om klanten door de eerste paar fasen van het oplossen van problemen te loodsen. Als het probleem zich blijft voordoen, kan een medewerker van de klantenservice verder gaan waar de bot was gebleven.
10. Loop problemen proactief voor.
Los problemen op voordat ze uw callcenter bereiken. Hoewel u niet op elk probleem kunt anticiperen en kunt voorkomen dat mensen helemaal bellen (en dat zou u ook niet moeten doen), kunt u problemen voor zijn.
Soms is het zo eenvoudig als uw retourbeleid op een gemakkelijker toegankelijke plaats op uw website te plaatsen. Of als er zich een productprobleem voordoet, stuur dan e-mails en uitgaande sms-berichten om het op te lossen voordat het uw callcenter opblaast.
Door openhartig en transparant te zijn tegenover klanten, voorkomt u veel woede en frustratie voordat het uw callcenter bereikt.
11. Schaal op wanneer dat nodig is.
Hoe efficiënt u ook bent, er zijn momenten waarop u uw helpcentrum snel moet opschalen. Als een volumepiek verandert in een aanhoudende stortvloed, dan is het misschien tijd om naar het budget te kijken en te kijken of het inhuren van extra ondersteuning haalbaar is.
Beheer grote oproepen met Quiq.
Voorspel pieken in gesprekken met hoog volume wanneer u kunt, en schakel Quiq in wanneer u dat niet kunt. Het Conversational AI-platform van Quiq kan u helpen de efficiëntie over de hele linie te verbeteren, vooral tijdens drukke periodes. Laat de overweldiging van agenten tot het verleden behoren en begin nu met het verbeteren van uw klantenservicestrategie.
