5 tips voor het leveren van uitzonderlijke real-time ondersteuning aan klanten

Hoe vaak praat u in realtime met uw klanten? Het spelen van een e-mailtag of het zien van reacties van klanten op sociale media frustreert zowel klanten als ondersteuningsmedewerkers. Het sleept gesprekken voort, vertraagt ​​klantoplossingen en legt onnodige stress op uw team.

Met de opkomst van digitale technologie hebben bedrijven een overvloed aan mogelijkheden om in contact te komen met klanten. Maar niets is te vergelijken met de directheid en persoonlijke touch van real-time ondersteuning.

Of het nu gaat om livechat (ook wel webchat genoemd), telefonische ondersteuning of sociale media, klanten geven de voorkeur aan (en verwachten vaak) onmiddellijke reacties. Uit het CX Trends Report 2022 van Zendesk bleek zelfs dat 76% van de klanten zegt dat ze verwachten onmiddellijk met iemand in gesprek te gaan wanneer ze contact opnemen met een bedrijf.

In dit artikel onderzoeken we de voordelen van realtime klantenondersteuning en delen we tips om u te helpen deze effectief te leveren.

Voordeel #1: Verhoogde klanttevredenheid.

Het is geen geheim dat moderne klanten directheid verwachten, van verzending op dezelfde dag tot onmiddellijke testresultaten. Hetzelfde geldt voor klantenservice. Wanneer klanten een probleem of vraag hebben, is er geen vervanging voor real-time gesprekken.

Hier zijn enkele manieren waarop real-time ondersteuning de klanttevredenheid verhoogt:

Klanten krijgen snelle oplossingen.

1 tot 3 werkdagen wachten op een antwoord op een simpele vraag is frustrerend. Wat als een klant vliegtickets koopt als last-minute vakantiecadeau, maar niet zeker weet of de tickets overdraagbaar zijn? Klanten wachten niet op een antwoord per e-mail. Ze gaan gewoon ergens anders heen.

Complexe oplossingen worden in één interactie opgelost.

Complexe problemen kunnen zich voortslepen over asynchrone communicatie. Van het uitleggen van het probleem tot het vinden van een oplossing en vervolgvragen, het kan dagen duren voordat een klantprobleem is opgelost. Met real-time ondersteuning kunnen klanten vragen stellen, uw oplossingen testen en ervoor zorgen dat hun problemen in slechts één interactie worden opgelost.

Het is gemakkelijker om verbindingen in realtime te maken.

Verbindingen maken met asynchrone berichtenuitwisseling is absoluut mogelijk, maar het is gemakkelijker om dit te doen via realtime online communicatie (en telefoon). Een gesprekscadans is essentieel bij het opbouwen van een verstandhouding, en het is gemakkelijker om de stemming van een klant te beoordelen wanneer deze wordt gebaseerd op realtime informatie.

Voordeel #2: Stimuleer verkoop en klantbehoud.

Het valt niet te ontkennen dat tevreden klanten vaker bij u zullen kopen. Klantenservice heeft een grote invloed op aankoopbeslissingen, of het nu gaat om geweldige klantenservice of slechte klantenservice.

Volgens Zendesk loopt 61% van de klanten al na één slechte ervaring over naar een concurrent en is 76% van de klanten al na twee keer de deur uit. We onderschatten niet alleen de impact van slechte klantenservice op de verkoop. We onderschatten ook gewoon dat een goede klantenservice waardevol is. Zendesk ontdekte ook dat 90% van de klanten meer zal uitgeven bij bedrijven die hun klantenservice personaliseren.

Voordeel #3: Verbeterde reputatie.

Realtime klantenservice kan ook helpen om negatieve recensies te voorkomen. Wanneer klanten een probleem hebben met een product of dienst, kan een snelle reactie van uw ondersteuningsteam een ​​slechte ervaring in een goede veranderen.

Uw klantenservice zelf kan ook een grote impact hebben op uw bedrijfsreputatie. Overweeg zeer impopulaire kabelmaatschappijen (die niet zullen worden genoemd). Hun slechte klantenservice, waaronder lange wachttijden en een onwil om bestaande klanten te waarderen boven nieuwe, werd alleen getolereerd omdat er weinig opties beschikbaar waren. Nu snijden meer klanten het snoer door en hoeven ze helemaal geen zaken te doen met kabelmaatschappijen.

Realtime ondersteuning omarmen – en dit goed doen – verbetert uw reputatie en maakt het gemakkelijker voor klanten om zaken met u te doen.

Voordeel #4: Krijg een concurrentievoordeel.

In onze steeds digitaler wordende wereld wordt het voor klanten steeds moeilijker om bedrijven te onderscheiden van hun concurrenten. Prijs en gemak zijn voor klanten vaak de doorslaggevende factoren. Maar door uitstekende klantenservice in realtime te leveren, kunt u zich onderscheiden van de concurrentie.

U geeft klanten gemoedsrust, wetende dat uw team beschikbaar is om vragen te beantwoorden zodra ze zich voordoen. Er is geen wachten, heen en weer, of vruchteloos zoeken naar informatie. Je bent er als klanten je nodig hebben.

Neem contact met ons op

5 tips voor het verbeteren van real-time ondersteuning.

Het implementeren van realtime klantenservice is een grote taak, en van nul naar 60 gaan is veel gevraagd van uw team. Begin langzaam en gebruik deze tips om uw live ondersteuning gaandeweg te verbeteren.

Bereid ondersteuningsagenten voor op real-time gesprekken.

De overstap maken van e-mailgesprekken naar realtime ondersteuning kan intimiderend zijn voor uw klantenserviceteam. Van hen wordt verwacht dat ze snel situaties beoordelen en solide oplossingen bieden.

Besteed wat meer tijd aan het trainen van agenten in conflictoplossing, empathie en improvisatie. Ze zullen beter voorbereid zijn dan alleen het onthouden van productkennis.

Contextualiseer interacties.

Realtime klantenondersteuning, zowel online als via de telefoon, brengt een aantal unieke uitdagingen met zich mee, met name om klanten op het juiste moment van de juiste informatie te voorzien. Om het gesprek te personaliseren en unieke oplossingen te bieden voor klantproblemen, hebben uw ondersteuningsmedewerkers gemakkelijke toegang tot informatie nodig.

Van klantgegevens zoals eerdere aankopen en ondersteuningsgeschiedenis tot productinformatie, ondersteuningsmedewerkers moeten snel informatie kunnen verzamelen. Zorg ervoor dat ze een klantrelatiebeheersysteem of een conversatieplatform hebben waaruit ze kunnen putten om unieke klantproblemen bij de eerste interactie op te lossen.

Implementeer live chat op uw website.

De sleutel tot real-time online communicatie is het gemakkelijk en toegankelijk maken. Hoewel telefonische ondersteuning een goede optie is voor traditionele bedrijven, zijn er veel belemmeringen die kunnen voorkomen dat klanten een goede ervaring hebben. Lange wachttijden, een gebrek aan beeld of zelfs sociale angst kunnen ertoe leiden dat klanten telefoongesprekken helemaal vermijden.

Het toevoegen van livechatsoftware aan uw website met een communicatieplatform is de beste manier om aan de slag te gaan. Klanten kunnen contact opnemen voor onmiddellijke ondersteuning wanneer ze problemen hebben, en ze hoeven niet in de wacht te staan.

Geef agenten de juiste tools.

Zoek naar telefoon- en webchatsoftware met robuuste functies om uw agenten te helpen slagen. Quiq biedt functies zoals sentimentanalyse en door AI aangestuurde tekstvoorspelling om agenten te helpen met realtime online communicatie.

Klanten krijgen snel antwoord op hun vragen en agenten voelen zich beter voorbereid om complexe vragen direct te beantwoorden.

Overweeg chatbots om uw team te ondersteunen.

Het aanbieden van realtime klantenondersteuning betekent dat u een aantal belangrijke beslissingen moet nemen. Gaat u 24 uur per dag agenten inhuren om 24/7 service te bieden? Stelt u real-time service in op kantooruren? Wat ga je doen tijdens het hoogseizoen?

Een geweldige optie om je team te ondersteunen, zonder ze 24/7 te laten werken, is door chatbots toe te voegen aan je agentenmix. Chatbots kunnen helpen bij het beantwoorden van eenvoudige vragen terwijl uw medewerkers van de klantenservice niet beschikbaar zijn. Ze kunnen agenten zelfs helpen efficiënter te werken door vooraf klantinformatie te verzamelen.

Verzamel feedback van klanten.

De beste manier om live chat voor uw klanten te laten werken, is hen continu te vragen hoe ze het kunnen verbeteren. Stuur enquêtes direct na gesprekken om u te helpen beoordelen hoe uw klantenservicemedewerkers presteren, wat u kunt doen om het beter te maken en hoe u de ervaring voor elke klant beter kunt personaliseren.

Realtime ondersteuning is de juiste keuze.

Realtime ondersteuning is een cruciaal onderdeel van uw algehele klantervaring. Er is plaats voor asynchrone communicatie, maar er is een gezonde mix van nodig en realtime ondersteuning om uw klanten van dienst te zijn. Door best practices te volgen en continu te zoeken naar manieren om te verbeteren, kunt u ervoor zorgen dat uw team eersteklas, realtime service aan uw klanten biedt.