Kunstmatige Intelligentie Blog 2023
We weten dat het handmatig aanpakken van een hoog belvolume een nachtmerrie kan zijn. Als dit klinkt alsof het hetzelfde is voor uw team, is conversationele AI misschien wel uw droom die uitkomt.
Een bedrijf heeft dagelijks met honderden klanten te maken. Maar tijdens de drukbezochte seizoenen, zoals tijdens festiviteiten of piekuren van de dag, kan het belvolume dramatisch toenemen. Een hoog belvolume kan lastig zijn voor agenten en kan ervoor zorgen dat ze geen effectieve klantenondersteuning kunnen bieden.
Een toenemend belvolume kan vertragingen in de service veroorzaken en klanten een ontevreden gevoel geven.
Dan wordt het belangrijk dat u de juiste strategieën toepast om grote belvolumes aan te kunnen. Een manier om spitsverkeer tegen te gaan, is door gebruik te maken van conversationele AI-chatbots. Volgens een rapport van IBM kunnen conversatie-chatbots 80% van de generieke vragen beantwoorden, waardoor er ruimte overblijft voor uw agenten om hun uren te besteden aan wat belangrijk is.
Maar voordat we kijken naar de voordelen van het gebruik van conversationele AI of chatbot voor callcenters met een hoog belvolume, laten we eens kijken naar wat een hoog belvolume is.
Wat is het hoge belvolume?
Stel je dit voor: Het is de feestdagen en een belangrijke tijd voor Glow, een online beautymerk. Hun website ziet gedurende deze weken een drastische piek in het tegemoetkomende verkeer, omdat mensen zich haasten om hun favoriete schoonheidsproducten te kopen. Klinkt goed voor het merk? Misschien niet. Meer bezoekersaantallen vertalen zich direct in een groter aantal mensen dat ook ondersteuning zoekt.
Een grote instroom van vragen van klanten en het onvermogen om ze te beantwoorden, kan ertoe leiden dat uw gebruikers van kant wisselen – koop waar ze worden gehoord en beantwoord. Het niet beheren van een hoog belvolume kan Glow een aantal van zijn klanten kosten.
Laten we nog een voorbeeld nemen: Voor een foodservicebedrijf zal het hoge belvolume op bepaalde tijden van de dag zijn. Ze zien spitsuren voor en tijdens de maaltijden. Dat is ontbijt, lunch, tussendoortje en avondeten. Tijdens deze uren worden de ondersteuningsvertegenwoordigers overbelast met telefoontjes en ondersteuning. De rest van de dag hebben ze niet veel te doen.
De term “hoog belvolume” verwijst simpelweg naar een callcenter dat meer oproepen ontvangt dan het bereid is te verwerken. De impact van een hoog belvolume varieert afhankelijk van het scenario en het bedrijf.
Sommige pieken zullen resulteren in een aanzienlijke stijging van het belvolume, terwijl andere slechts zullen resulteren in een kleine toename. Zelfs een gemiddelde stijging kan leiden tot een hoog belvolume voor relatief kleinere bedrijven, wat misschien niet hetzelfde is voor grotere bedrijven.
Dit kan uw interesse wekken: Dit is waarom uw klantenondersteuning contactcentrum-AI nodig heeft
Maar wat veroorzaakt een hoog belvolume? Als u dit begrijpt, kunt u betere oplossingen bedenken voor het beheren van een hoog belvolume.
Oorzaak en gevolg: wat zorgt voor een hoog belvolume?
Een hoog belvolume is meestal een tijdgebonden gebeurtenis. Is het de vakantieperiode? Is het weekend? Of is het betaaldag? Verkeersstijgingen en oproeppieken volgen meestal een directe correlatie: hoe meer mensen uw website binnenstormen, hoe groter het belvolume. Er kunnen echter nog veel meer redenen zijn waarom u ziet dat mensen uw contactcenter opblazen:
- Mensen bellen om verkeerde redenen.
- Klanten eisen oplossingen voor basisvragen die worden behandeld in de FAQ-sectie.
- De inefficiëntie van andere afdelingen vormt een belasting voor het callcenter.
- Feestdagen of feestdagen kunnen leiden tot meer aankopen en dus tot meer gerelateerde vragen.
- Een storing in het systeem veroorzaakt problemen en knelpunten bij het doorschakelen van oproepen.
Nu je hebt begrepen wat een hoog belvolume is, gaan we dieper in op hoe je dagelijks met grote aantallen telefoontjes om moet gaan.
Conversational AI komt om te redden: beheer van een hoog belvolume met AI
Tijd is van essentieel belang als het gaat om klantenservice. Om een hoge klanttevredenheid te garanderen, is het essentieel om vragen van klanten op tijd op te lossen. Het beheren van hoge belvolumes kan een behoorlijke taak zijn, maar conversatie-AI kan er een behoorlijke makkie van maken. Hier zijn enkele van de meest effectieve manieren waarop conversatie-AI kan omgaan met grote belvolumes:
1. Chatondersteuning
Veel van deze grootschalige zoekopdrachten zijn elementair. Dit betekent dat u niet echt een live agent nodig hebt om ze in realtime te beantwoorden – een probleem dat een hoog belvolume met zich meebrengt. Het is onrealistisch om te verwachten dat uw agenten spreken en vragen oplossen voor elk van uw bellers.
Dit rapport van Cognizant suggereert zelfs dat ongeveer 69% van de consumenten liever chatbots gebruikt om met merken te communiceren. Het aanbieden van chatbotondersteuning geïntegreerd met de optie om naar behoefte over te schakelen naar live agentondersteuning, kan bedrijven helpen om oproepen efficiënt te beheren. Het verkort ook de wachttijd, wat kan helpen de algehele klanttevredenheid te verbeteren.
2. Stembots
Met voicebots die uw contactcenter ondersteunen, kunt u uw agenten vrijmaken en voorkomen dat klanten in de rij staan. Voicechatbots kunnen elke oproep onmiddellijk beantwoorden en klanten betrekken bij menselijke gesprekken, waardoor uw CSAT-score wordt verhoogd.
Voice AI helpt uw callcenter te schalen door vragen te automatiseren en ervoor te zorgen dat uw agenten nooit worden overbelast met een hoog belvolume. Dit alles is in spraakformaat, iets waar uw klanten de voorkeur aan geven en waarmee ze vertrouwd zijn.
3. Plan terugbellen
Tijdens een hoog belvolume, de AI kan aanbieden om een terugbelverzoek voor klanten in te plannen, zodat ze niet in de rij hoeven te wachten. U kunt een formulier in de chatbot integreren om de basisgegevens en vragen van de klant op te vragen. Bovendien kan het een optie bieden om teruggebeld te worden, zodat het personeel oproepen kan regelen zodra het gespreksvolume onder controle is.
4. Communiceer proactief
Een andere manier waarop conversatie-AI u kan helpen bij het beheren van hoge gespreksvolumes tijdens piekmomenten, is door proactieve communicatie. U kunt uw chatbot gebruiken om belangrijke of urgente informatie door te geven als meldingen of outreach-berichten. Uw ondersteuningsteam wordt minder snel overbelast met hoge belvolumes wanneer uw klanten op de hoogte zijn en de klantenondersteuning kan worden geoptimaliseerd.
5. Geef agenten de juiste tool
Conversational AI is slim genoeg om te weten wanneer de vragen op het juiste moment aan agenten moeten worden overgedragen. Hoewel uw agenten alleen hoeven te antwoorden wanneer dit absoluut noodzakelijk is, hebben ze de juiste tools nodig om de overstroom van tickets tijdens piekondersteuningstijd aan te kunnen. Deze functies zijn ontworpen om agenten te ondersteunen tijdens ondersteuningsgesprekken, zodat de reactiesnelheid en effectiviteit ongehinderd blijven. Ze bevatten:
- Standaardantwoorden voor snelle reactietijden
- Plug-ins van derden zoals CRM, Google Maps om gegevens in realtime op te halen
- Functie om klanten te vragen terug te cirkelen om de chat te beëindigen
- Volledig klantbeeld
6. Werk met een zelfbedieningsmenu
Uw klanten willen zelfredzaam zijn en snel geholpen worden, het liefst alleen. De tijd die nodig is om een vraag nauwkeurig op te lossen, is meestal waar uw klanten de voorkeur aan geven – niet via wie ze het doen. Dit is precies wat een zelfbedieningsmenu nastreeft.
Een zelfbedieningsmenu is ontworpen om de klant te helpen gemakkelijk door de website te navigeren en snel antwoorden te vinden op de meeste eenvoudige vragen met behulp van trefwoorden. Een conversatie-chatbot is een manier om uw gebruikers zichzelf te laten helpen en vragen zelf op te lossen.
Als je denkt “hoe kan ik het belvolume nog meer verlagen?”, Ligt het antwoord bij gespreks-AI. Hier zijn enkele van de voordelen die conversationele AI biedt die uw merk kan helpen om hoge belvolumes te overwinnen.
Welke voordelen haalt u uit conversatie-AI?
Volgens een review van MIT Technology zag 80% van de respondenten verbeteringen in klanttevredenheid, prestaties en service na het gebruik van conversationele AI. Zie hoe!
1. Productiever team, blijere agenten
Het implementeren van een conversationele AI kan helpen om uw klantenserviceteam productiever te maken. Het neemt de noodzaak weg om eenvoudige vragen van toegewijde klantenondersteuning bij te wonen en beantwoordt ze zelf. Dit resulteert in lagere belvolumes om af te handelen, waardoor klantenservicemedewerkers zo snel mogelijk de ondersteuningstickets met de hoogste prioriteit kunnen behandelen.
AbhiBus is een geweldig voorbeeld van een bedrijf dat heeft gestreefd naar een hoge standaard van klantenservice. Terwijl ze hun bedrijf over het hele land uitbreidden, zagen ze een aanzienlijke stijging van het belvolume. AbhiBus beantwoordde elke vraag met een live agent totdat ze conversatie-AI implementeerden. Het bleek dat de chatbot 96% van hun vragen afleidde en hun klantenondersteuningsteam hielp om 33% productiever te worden.
2. Geen wachttijd, razendsnelle oplossingen
Bij het beheren van een hoog belvolume is de grootste uitdaging het verkorten van de wachttijd. De meeste klanten geven de voorkeur aan een directe vorm van communicatie in plaats van het gedateerde systeem van inbellen. Met conversatie-AI die de meeste van deze vragen aanpakt, wordt de wachttijd aanzienlijk verkort. En uitgerust met de juiste tools kunnen de agenten ook snel reageren op klanten.
Nykaa, een online schoonheidswinkel, biedt een scala aan cosmetica, huidverzorgings- en wellnessproducten voor een breed scala aan demografische groepen. Als populair online merk zag Nykaa regelmatig pieken in het belvolume. Conversational AI deed wederom wonderen! De resultaten waren prijzenswaardig: de AI sprak binnen een minuut met 99,7% van de klanten en verhoogde de algehele betrokkenheid tot meer dan 2,2x.
3. Klanttevredenheid bovenaan
Bij gespreks-AI staat de klant centraal wanneer het in actie is. Of het nu gaat om snel reageren of wachtrijen vermijden, het streeft ernaar klanttrajecten te stroomlijnen en de tevredenheid te vergroten.
Stel, Asha is een feestelijke shopper op uw website en heeft een probleem ondervonden bij het plaatsen van haar bestelling. Ze belt alleen de hulplijn van de klantenondersteuning om te ontdekken dat het aantal telefoontjes hoog is en dat het nog enkele minuten zal duren om in contact te komen met een agent. Schijnbaar gefrustreerd springt ze op een concurrerende website en koopt daar het product.
Dit is een veel voorkomende scène in een online markt vol met veel opties. Dus wat onderscheidt jou? Hoe tevreden zijn uw klanten over de service die u levert – de CSAT-score.
IRL doen: MediBuddy had moeite om handmatig te reageren op overstromende tickets. Als zorgaanbieder zag MediBuddy dat veel van haar klanten belangrijke vragen hadden over technische zaken als polisvoorwaarden en gezondheidscontroles.
Met conversatie-AI was het bedrijf in staat om bijna elke hindernis die ze tegenkwamen bij klantenondersteuning weg te nemen: lange oplossingscycli, inconsistente ondersteuningsnormen, kosten als gevolg van menselijke fouten, enz. En raad eens? Met conversatie-AI zag MediBuddy een fenomenale stijging in de CSAT – nu op meer dan 90%!
4. Waardegedreven data en cijfers voor scherpe inzichten
Conversational AI kan helpen bij het identificeren van knelpunten die uw klantenserviceteam mogelijk vertragen. U kunt live conversaties in realtime volgen en de verzamelde gegevens gebruiken om uw producten op de markt te brengen, uw klantenbestand te begrijpen en voor interne trainingsdoeleinden.
Om effectief te werken tijdens piekondersteuningstijd, moet u weten wat uw piekperiodes zijn. Een analytisch dashboard kan u ook helpen de tijden te achterhalen waarop uw team de meeste vragen ontvangt – uw drukste uren. U kunt deze informatie dagelijks, wekelijks of maandelijks filteren.
Als u precies weet wanneer u de drukte zult zien binnenstromen, kunt u zich voorbereiden om de lading van tevoren te nemen om ervoor te zorgen dat alles soepel verloopt wanneer het uur nul slaat.
Conversational AI: een perfecte oplossing voor een hoog belvolume
Of het nu een feestseizoen is of gewoon een weekendje weg, het afhandelen van overvolle telefoontjes is een gedoe. Terwijl de piekuren hun tol eisen van uw agenten, zorgen de daaropvolgende vertragingen ervoor dat uw klanten boos worden en twijfelen. Conversational AI kan deze cyclus niet alleen voor uw klanten versnellen, maar maakt ook het leven van u als team gemakkelijker.
