Begrijp wat omnichannel is in marketing

Het bieden van een uitstekende en complete ervaring voor de consument is vandaag niet langer een concurrentieverschil, maar een plicht van elk bedrijf. Daarom moet elke attente en visionaire manager strategieën toepassen die zijn bedrijf verbeteren. Weten wat omnichannel is in marketing is daar zeker een van.

Deze behoefte om een ​​gedifferentieerde ervaring te bieden, wordt nog sterker vanaf het moment dat we denken dat de kosten 5 tot 25 keer duurder zijn om een ​​nieuwe klant te winnen dan om een ​​bestaande klant te behouden.

Daarnaast is het ter compensatie van een negatieve ervaring noodzakelijk dat de klant er twaalf positief ervaart. In deze context is het niet verwonderlijk dat bedrijven die inzetten op klantbeleving de afgelopen jaren een omzetstijging van 4 tot 8% laten zien.

Hiervoor hebben veel bedrijven met een omzet van meer dan US $ 1 miljard per jaar gedurende drie opeenvolgende jaren ongeveer $ 700 miljoen geïnvesteerd in ervaring van de klant.

Is deze realiteit ver van uw bedrijf verwijderd? Want weet dat er strategieën zijn die binnen uw bereik liggen. Om deze reis op de juiste manier te beginnen, te begrijpen wat het omnichannel-concept is en het dus toe te passen in uw bedrijf, blijft u gewoon lezen!

Wat is immers omnichannel in marketing?

Het omnichannel vermarkt het niet, het is een strategie die gebaseerd is op de convergentie van alle communicatiekanalen van het bedrijf. Op deze manier integreert het de online en offline omgevingen en biedt het een betere ervaring voor zijn klanten.

Met andere woorden, om te begrijpen wat omnichannel betekent, stel je voor dat de klant zijn aankoop via de website kan doen en vervolgens zijn product kan ophalen in de fysieke winkel.

Op die manier zou hij op beide kanalen dezelfde ervaring moeten hebben. Het doel is om de klant verschillende mogelijkheden te bieden met hetzelfde concept en dezelfde persoonlijkheid.

Online kopen en product ophalen in de fysieke winkel, de bezorging van een bestelling zoeken via de smartphone app, vragen stellen in de chat over de functionaliteiten van een in de fysieke winkel gekocht product: dit zijn enkele van de faciliteiten die omnichannel biedt .

Hoewel de verkoopkanalen in omnichannel verschillend zijn, moet de taal uniek en gestandaardiseerd zijn, zodat de consument het merk, het product en de systeemverkoop waardeert en het verschil in service niet voelt in elk kanaal dat u kiest.

Daarom tilt het omnichannelconcept de klantervaring naar een ander niveau, een fundamenteel aspect voor klantloyaliteit. Immers, zoals Philip Kotler, de “Marketinggoeroe”, zegt:

“Het is niet langer genoeg om klanten simpelweg tevreden te stellen: het is noodzakelijk om ze te verrassen”

Blijf lezen om waardevolle voorbeelden van omnichannel-strategieën te ontdekken en te begrijpen hoe een omnichannel-winkel profiteert van deze strategie.

Wat is het verschil tussen multichannel en omnichannel?

Terwijl omnichannel de integratie is van de verschillende kanalen die door een bedrijf beschikbaar worden gesteld, is multichannel de verzameling van al deze kanalen, wat ons doet begrijpen dat ze goed samenwerken, als er middelen voor zijn.

Wat we willen zeggen is dat een multichannelbedrijf niet altijd omnichannel is, omdat het daarvoor essentieel is dat de kanalen de integratie en unificatie van hun verkoopkanalen mogelijk maken en dat de klant zijn aankopen doet via iedereen die het merk beschikbaar stelt. .

Het doorbreken van de barrières die aankopen in elk merkkanaal verhinderen, is het basisprincipe van omnichannel. Hiermee kan een verzoek dat de klant bijvoorbeeld via een chatbot heeft geopend, direct worden geretourneerd vanuit de fysieke winkel.

Acties zoals ruilbeschikbaarheid, retournering van koopwaar of terugtrekking van een aankoop worden optimaal verwerkt wanneer er een reële en mogelijke relatie bestaat tussen het multichannel en het omnichannel, het reële en het virtuele.

De klant staat centraal als het gaat om het bieden van de beste winkelervaring. Loyaliteit ontstaat vanaf het moment dat hij zich realiseert dat hij niet naar andere winkels hoeft te gaan om goede aankopen te doen.

Hoe meer middelen en faciliteiten het bedrijf kan bieden, hoe groter de kans op aantrekking, conversie en behoud. Met de excellentie en reikwijdte van de dienstverlening die wordt begunstigd door omnichannel via meerdere kanalen, is er een sterk vooruitzicht op een toename van het gemiddelde aantal tickets.

Gemakkelijk om dit verschil te begrijpen en wat is omnichannel in marketing, nietwaar? Vervolgens leer je over de voordelen en voorbeelden van een omnichannel strategie.

Hoe kan een omnichannelwinkel profiteren van deze strategie?

De markttrend in de wereld is om de potentiële krachten van verkoop steeds meer te verenigen, middelen en hulpmiddelen toe te passen of aan te passen om de omnichannelconsument tevreden te stellen op basis van hun gedrag en voorkeuren.

Veel fysieke winkels die zich hebben aangesloten bij de e-commerce formule kunnen profiteren van de omnichannel trend. Zelfs winkels met een vaste klantenkring die gewend zijn hun producten ter plaatse te kopen, kunnen een gedifferentieerde optie voor virtuele toegang bieden en zo verkoopkanalen uitbreiden in een mix van online en offline.

Het doel van omnichannel is dat de klant het verschil niet voelt – in service, gemakkelijke toegang of productbeschikbaarheid – en dezelfde positieve ervaring heeft, ongeacht het kanaal dat door het merk beschikbaar wordt gesteld.

De strategie zorgt voor een meer flexibele interactie tussen verlangen en acquisitie. Een voorbeeld hiervan is dat de klant per e-mail of app wordt geïnformeerd over de beschikbaarheid van een product dat niet op voorraad was in de winkel.

Met de integratie van de kanalen kan de klant een online aankoop doen en ervoor kiezen om deze op te halen in de fysieke winkel die het dichtst bij zijn locatie is, inclusief het bewaken van de logistiek en levertijd.

Een winkel zal op korte termijn niet omnichannel worden — het kost tijd om het gedrag van klanten te begrijpen en het concept te ontwikkelen totdat u zeker bent van een gezonde implementatie.

Het is van fundamenteel belang om de behoeften en echte aankoopintenties van de consument te identificeren en te begrijpen om hun prospects te richten op het gebruik van tools en kanalen die tegelijkertijd effectief en faciliterend zijn.

Omnichannel worden is de volgende stap, in fasen gevormd door de integratie van de belangrijkste kanalen die door het bedrijf beschikbaar worden gesteld – fysieke winkel, online winkel, applicatie, commercieel sociaal netwerk, chatbotswitchboard – waardoor objectieve en transparante communicatie met elke klant mogelijk wordt.

Met de adoptie van omnichannel zal het gemakkelijker zijn om de ervaring van de klant te begrijpen en hoe hij denkt over wat uw winkel aanbiedt, en zelfs de acties van UX (gebruikerservaring) vergemakkelijken, gericht op de relatie en bruikbaarheid van platforms.

Studies verspreid over het internet wijzen op een toename van de omzet in winkels die de omnichanneltrend volgen. Wanneer consumenten het verschil, de beperkingen of restricties in de ervaring niet waarnemen, staan ​​ze zichzelf toe om alle kanalen uit te proberen en hebben ze de neiging hun koopkracht te vergroten.

Omnichannelstrategie emblematische voorbeelden van bedrijven die het aanbieden

Volgens onderzoek verhogen bedrijven die de omnichannelstrategie toepassen hun omzet met 241%.

Blijf lezen om meer te weten te komen over enkele voorbeelden van bedrijven die hun winstmarges hebben vergroot met behulp van het omnichannel-concept!

1. Tijdschrift Luiza

Magazine Luiza verhoogde zijn omzet met 241% in de online omgeving en met 51% in zijn fysieke winkels toen het de omnichannelstrategie toepast.

Dit deed het door zijn online en offline kanalen te integreren en app-gebruik te stimuleren. Al snel bood het zijn klanten de mogelijkheid om hun winkeltraject online te beginnen, maar kon het in de fysieke winkel afmaken.

2. Tacobel

Taco Bell richtte zich daarentegen op geolocatie en maakte het zo mogelijk om bestellingen van consumenten te ontvangen zodra ze de winkel binnenkwamen.

Hiervoor moedigde het Amerikaanse bedrijf het gebruik van de app aan, die via geolocatie de bestelling aan de koks presenteert zodra de klant in de buurt van de winkel is.

3. Starbucks

Starbucks is ook een referentie op het gebied van service en winkelervaring. Hiervoor past het het omnichannel-concept toe, waarbij consumenten worden aangemoedigd om zowel haar online als offline kanalen te gebruiken.

Om de klantervaring te promoten met als doel loyaliteit op te bouwen, moedigt de Amerikaanse gigant het gebruik van de applicatie aan en beloont hij de klant met een gratis drankje. Deze app werkt als een kaart. Wanneer de consument zijn product in een fysieke winkel gaat ophalen, hoeft hij dus zijn portemonnee niet mee te nemen, omdat de app credits verzamelt.

Wat is omnichannel in marketing: overwegingen die iets toevoegen

In deze post heb je geleerd wat omnichannel is in marketing, je hebt het belang van dit concept en voorbeelden geleerd.

Elke geïmplementeerde omnichannelstrategie vereist dat uw bedrijf technologie gebruikt om systemen, diensten, processen en klantgegevens te integreren. Kanalen werken niet zonder de interactiviteit die technologische oplossingen bieden.

In die zin heeft de markt middelen van dit type die waarde hechten aan de integratie van kanalen en die andere concurrentievoordelen bieden, zoals een robuuste betalings-API, die uw financiële systeem van begin tot eind kan structureren.