Chatbots verbeteren de klantenservice met zakelijke berichten

Als u zakelijke berichten al een tijdje gebruikt, weet u dat het gemakkelijk en handig is voor uw klanten, en de impact ervan op de resultaten van uw klantenserviceteam.

Met het robuuste berichtenplatform van Quiq is het voor contactcenters gemakkelijk om klantgesprekken te beheren en tegelijkertijd de conversieratio’s te verhogen, de betrokkenheid te vergroten en de kosten te verlagen. Maar ons kleine stukje digitale nirvana wordt alleen maar beter als je chatbots aan de mix toevoegt.

Betreed de zakelijke berichtenbot. Bots kunnen helpen de productiviteit van uw agenten te verhogen en tegelijkertijd een nog betere klantervaring te bieden.

We duiken in zeven keer dat bots voor zakelijke berichten een klantgesprek sneller en beter maakten.

1. Verzamel vooraf klantgegevens.

Stel dat u bijvoorbeeld eigenaar bent van een luchtvaartmaatschappij met een geweldig beloningsprogramma. Met Quiq kun je een bot maken die al je klanten meteen begroet en hen vraagt ​​om hun beloningsnummer in te voeren als ze dat hebben.

Deze “beloningsbot” zal de verzamelde informatie gebruiken om platina-statusleden te helpen herkennen – uw meest elitaire programma. De beloningsbot leidt platina-leden om naar een speciale VIP-wachtrij waar wachttijden korter zijn en ze meer ondersteuning krijgen. Dit gebeurt consequent en zonder aarzeling. Uw platina-leden hoeven niet door de wachtrij van de klantenservice te waden. Hierdoor voelen ze zich meer gewaardeerd en is de kans groter dat ze in de toekomst met u blijven vliegen.

De beloningsbot kan ook andere informatie verzamelen, zoals bevestigingsnummers voor reserveringen, bijgewerkte e-mailadressen of contactnummers. Al deze gegevensverzameling kan worden gedaan voordat een menselijke agent in het gesprek stapt. De support-chatbot heeft het werk gedaan om de agent te bewapenen met de informatie die hij nodig heeft om betere service te verlenen.

2. Verminder het aantal klanten dat in de steek wordt gelaten.

Door klanten te erkennen met een snelle, vriendelijke begroeting, weten ze dat ze op weg zijn naar een oplossing. Agenten zijn misschien bezig met andere gesprekken (we hebben gezien dat agenten er meer dan acht tegelijk afhandelen), maar dat betekent niet dat de klant niet met uw bedrijf in contact kan komen. Een support-chatbot kan klanten direct begroeten terwijl agenten bezig zijn.

In plaats van telefonisch in een stilstaande rij te wachten of te proberen te praten met een live chat-agent (ook wel webchat genoemd) die is verdwenen, kan een bot een welkomstbericht sturen en de klant laten weten wanneer ze een reactie van een menselijke vertegenwoordiger.

3. Ontvang snellere, nauwkeurigere klantreacties.

Weet je nog de laatste keer dat je je naam aan de telefoon moest spellen of je verjaardag keer op keer moest herhalen omdat de gespreksbot hem niet kon opnemen? Conversationele chatbots elimineren die frustratie en zorgen ervoor dat het elke keer snel en nauwkeurig informatie van de klant verzamelt.

Via berichten kan de klant de gegevens zien die ze verstrekken en meteen bevestigen als er een fout is. De klant kan op zijn minst naar de informatie verwijzen en eventuele typefouten in zijn e-mailadres opvangen of dat hij zijn oude telefoonnummer heeft opgegeven. Het gebeurt.

4. Geef prioriteit aan klantgesprekken.

In ons bovenstaande voorbeeld kon de beloningsbot leden met platina-beloningen herkennen, zodat ze de voordelen konden krijgen die bij hun lidmaatschap hoorden. Chatbots kunnen u ook op andere manieren helpen prioriteit te geven aan gesprekken.

U kunt bijvoorbeeld binnen Quiq regels instellen om trefwoorden zoals “kopen” of “kopen” te herkennen om prioriteit te geven aan klanten die mogelijk hulp nodig hebben bij een transactie. Afhankelijk van de situatie kan het platform dat gesprek (waarschijnlijk met een hoge koopintentie) voorrang geven boven een wachtwoordreset of teruggave.

Een chatbotplatform zoals Quiq kan ook natuurlijke taalverwerking (NLP) gebruiken om klantsentiment te voorspellen en op basis daarvan prioriteiten te stellen. Op die manier kun je een gefrustreerde klant identificeren en hem in de wachtrij plaatsen om het probleem op te lossen voordat het escaleert.

5. Breng klanten naar de juiste plek.

Chatbots kunnen klanten helpen om hulp te krijgen bij de juiste afdeling, agent of zelfs een andere ondersteuningsbot. Net als een gespreksrouteringssysteem (maar dan geavanceerder), kan een chatbot het probleem van een klant identificeren en ervoor zorgen dat de klant niet heen en weer springt tussen ondersteuningsmedewerkers.

Het eenvoudigste voorbeeld is wanneer een bot klanten begroet en vraagt: “Waarmee kan ik u vandaag helpen?” De bot kan de gebruiker verschillende opties bieden of hem zijn probleem laten aangeven. Een klant kan dan rechtstreeks worden doorverwezen naar de ondersteuningsmedewerker die het beste geschikt is om zijn probleem op te lossen.

Dit elimineert ook de noodzaak voor klanten om zichzelf bij elke stap te herhalen. In plaats van hun situatie uit te leggen aan de gespreksrouter en vervolgens weer aan de serviceagent, geeft de chatbot de berichten door aan de menselijke agent. De agent kent het probleem al en kan direct op zoek naar een oplossing.

6. Afspraken verzetten.

Het plannen en verzetten van afspraken is een tijdrovend en frustrerend proces. Chatbots kunnen u helpen vertragingen te verminderen, zodat klanten heen en weer e-mails en lange wachttijden vermijden om een ​​afspraak te verplaatsen.

Met zakelijke berichten van Quiq kunt u klanten beschikbare data en tijden presenteren. Klanten kunnen een datum kiezen en bevestigen uit de beschikbare kalenderopties.

Een support-chatbot met de juiste integraties kan klanten helpen beschikbare datums te presenteren om uit te kiezen en de geselecteerde afspraak in te plannen.

7. Verzamel feedback voor nog meer verbetering.

Bedrijven mogen de kracht van feedback niet onderschatten. Geloven dat je weet wat klanten willen en het hen daadwerkelijk vragen kan tot totaal andere resultaten leiden. Maar het grootste struikelblok bij het verzamelen van feedback is het verspreiden van de enquête op het moment dat het erop aankomt.

Een support-chatbot kan ervoor zorgen dat elke interactie met de klantenservice wordt opgevolgd met een enquête. U kunt de bot programmeren om unieke enquêtes te verzenden op basis van het gesprek en ter plekke specifieke feedback te krijgen. Door die enquête-informatie te verzamelen en in te voeren, kan uw team verbeteren.

Waag de sprong met Quiq.

Het implementeren van klantenservice-chatbots binnen uw organisatie lijkt nu misschien intimiderend, maar Quiq kan u helpen er doorheen te navigeren. We kunnen u helpen bots in uw hele organisatie te orkestreren, of u er nu een of meerdere nodig heeft.

Met Quiq kun je conversatie-ervaringen ontwerpen waar je klanten dol op zullen zijn. Zodra u een bot heeft gemaakt, kunt u deze op al onze ondersteunde kanalen gebruiken om een ​​consistente ervaring te bieden, ongeacht waar uw klanten zich bevinden.