Een nieuwe kijk op klantenservice in een mobiele wereld

Chatten met bedrijven via de telefoon, zelfs je favoriete, is geen leuke ervaring. Het is een noodzaak. Het is alsof je naar de tandarts gaat – iets waar je niet naar uitkijkt maar toch moet doen.

In de hectische, multitaskende wereld van vandaag hebben mensen geen tijd voor telefoontjes. Hun verlangen om te bellen is omgekeerd evenredig met hun leeftijd: hoe jonger je bent, hoe dichter je bij nul komt. Spraakmenu’s, lange wachttijden, slechte muziek, onophoudelijke “Uw oproep is belangrijk voor ons”-opnamen… Niemand denkt aan een leuke tijd.

Ondertussen voelt e-mail als een zwart gat.

Wachten en voldoening sluiten elkaar uit. Als u moet wachten op een antwoord per e-mail, kan dit de klanttevredenheid schaden. En als het probleem niet iets is dat niet in een eenvoudig antwoord kan worden beantwoord, wordt de vertraging alleen maar erger naarmate de e-mails heen en weer vliegen.

Ondanks alle inspanningen van bedrijven om goede klantervaringen te bieden, vereisen de communicatiekanalen die ze beschikbaar hebben gesteld dat de klant communiceert op een manier die alleen voor het bedrijf handig is.

Hoeveel zijn we echt op onze telefoons?

Veel. Gemiddeld checken Amerikanen hun telefoon 344 keer per dag, volgens Reviews.org eens in de vier minuten.

Met hoeveel mensen op hun telefoon zitten, zou je niet denken dat een telefoontje zo storend zou zijn. (Je zit al op je telefoon, toch?) Maar voor telefoontjes moet je stoppen met wat je doet – zelfs als je TikTok aan het scrollen bent – en je volledige aandacht schenken aan de persoon aan de andere kant van de lijn. lijn.

Uw klanten willen hun tijd niet op die manier opofferen – vooral om iets te doen waarvan ze al hebben besloten dat het een gedoe is. In plaats daarvan willen ze een gemakkelijke manier van communiceren die hun dag niet verstoort.

Het is dus niet meer dan logisch dat contactcenters hun klantinteracties opnieuw vormgeven met een mobile-first focus in het achterhoofd.

Hoe ziet dat eruit? Blijf lezen om erachter te komen.

Optimaliseer je website voor mobiel.

Inmiddels is er geen excuus meer voor websites die niet mobielvriendelijk zijn. Google zal u bestraffen en klanten zullen u de tijd van de dag niet geven.

Bovendien zijn mobiele telefoons het meest gebruikte platform voor online winkelen met 49%, gevolgd door pc’s met 43% en tablets met 8%, volgens BrizFeel. Zelfs niet-retailsites moeten rekening houden met de toenemende afhankelijkheid van het publiek van mobiel.

Veel merken ontwerpen mobile-first in plaats van mobile-ready websites, wat betekent dat ze verwachten dat hun primaire klantenverkeer rechtstreeks van telefoons komt. Wat u ook beslist, onthoud dat veel van uw klanten uw klantenservicekanalen zullen zoeken en proberen te bereiken met behulp van hun smartphones. Dat betekent dat je ze meerdere manieren moet geven om verbinding te maken die niet alleen via e-mail en spraak zijn.

Waar moet je beginnen? Met het laaghangend fruit.

1. Begin met sms’en.

Mensen over de hele wereld maken verbinding via sms, of ze nu praten met dierbaren, zakelijke kennissen of vrienden. (Vierenzestig procent van de mensen stuurt zelfs sms’jes vanaf het toilet.) Het is niet meer dan logisch dat ze die communicatie uitbreiden met uw merk.

Wat berichten zo populair maakt voor communicatie met vrienden, maakt het ook het favoriete medium om in contact te komen met merken:

• Wrijvingsloos: Messaging is asynchroon, wat betekent dat klanten kunnen multitasken en niet hoeven te stoppen met waar ze mee bezig zijn.
• Onmiddellijk: Klanten krijgen hulp in hun tijd van nood.
• Persoonlijk: Een-op-een dialoog zorgt voor een sterke klantrelatie.
• Eenvoudig: Consumenten zijn al vertrouwd met het gebruik van berichten-apps.
• multimedia:Iedereen weet al hoe je een foto moet versturen via berichten (een foto zegt meer dan 1000 woorden in een ondersteuningsinteractie!).

Er zijn verschillende manieren waarop u berichten voor klantenservice kunt gebruiken:

Bereik iedereen met sms-berichten.

Sms-tekstberichten hebben een leespercentage van bijna 100%, veel hoger dan e-mail (in welke branche dan ook). Sms’en is sms’en in zijn eenvoudigste vorm. Uw klanten kunnen overal met een mobiele telefoon verbinding met u maken en hoeven zich geen zorgen te maken over serviceonderbrekingen en onbetrouwbare wifi.

Het gebruik van tekstberichten voor klantenservice komt ten goede aan zowel uw klanten als uw ondersteuningsteam. Klanten kunnen het gesprek op hun eigen gemak stoppen en beginnen (in plaats van gebonden te zijn aan een telefoongesprek), en uw team kan meerdere gesprekken tegelijk beheren.

2. Verbeter de interacties met de klantenservice met uitgebreide berichten.

Rich messaging tilt uw teksten naar een hoger niveau. Met Quiq zijn uw berichten niet beperkt tot mogelijkheden voor platte tekst. Rich messaging stelt u in staat om:

• Verwerk veilige transacties
• Plan afspraken met een druk op de knop
• Stuur herinneringen, bevestigingen en mededelingen
• Verhoog de betrokkenheid met boeiende inhoud

Dat betekent dat u klanten niet naar de website hoeft te leiden en ze onderweg mogelijk kwijtraakt. U kunt transacties afhandelen met behulp van conversatiehandel, afspraken plannen en zelfs video-walkthroughs delen. Alles bevindt zich op één plek voor eenvoudige, contextuele communicatie.

3. Houd klanten betrokken met uitgaande berichten.

Bij klantenservice gaat het niet alleen om reageren op behoeften, het gaat erom erop te anticiperen. Uitgaande sms-berichten zijn een van de meest effectieve manieren om technische ondersteuning te bieden, verzendmeldingen te verzenden en verkoopmeldingen te maken.

Outbound messaging legt ook de nadruk op tweerichtingscommunicatie met uw klanten. In plaats van met hen te praten via advertenties en massale e-mails, heb je boeiende één-op-één-gesprekken. Dit geeft u de kans om de klantenservice-ervaring af te stemmen op individuele klanten.

Richt uw webchatfunctie op mobielvriendelijke berichten.

Bied klanten een naadloze klantenservice-interactie door ze de mogelijkheid te geven om met een simpele klik op de knop een sms naar je merk te sturen.

Om een ​​nog betere merkervaring te creëren, kunnen klanten met Apple-telefoons rechtstreeks vanuit hun native messaging-app met uw agenten chatten. Met Apple Messages for Business zien klanten uw logo en merkkleuren en profiteren ze van alle voordelen van rijke berichtgeving. Dat omvat:

• Apple betalen
• Afspraken plannen
• Presenteer keuzes met afbeeldingen
• Identiteit verifiëren
• Link direct naar een app

Het conversatieplatform van Quiq zorgt voor een naadloze integratie met uw CRM, zodat u Apple Messages for Business kunt toevoegen zonder de operationele belasting van uw team te vergroten.

Uw klanten kunnen u zelfs rechtstreeks sms’en vanuit Google Zoeken. Als ze op je telefoonnummer klikken, is er een optie om een ​​sms te sturen. Het helpt uw ​​merk uw klanten te volgen, waar ze ook met u communiceren.

Omarm andere mobielvriendelijke berichtenkanalen.

Hoewel sms een waardevolle communicatiemethode is voor klantenservice, zijn er veel andere mobiele kanalen die vergelijkbare voordelen bieden.

Berichten op sociale media

Ontmoet uw klanten waar ze zijn, inclusief socialemediakanalen. U kunt het platform van Quiq gebruiken om contact te leggen met klanten via Facebook Messenger, Instagram en Twitter Direct Messages, allemaal vanuit één interface.

WhatsAppen

WhatsApp heeft wereldwijd meer dan 2 miljard gebruikers, dus het is moeilijk voor bedrijven om het te negeren. Het is een geweldige manier om in contact te komen met internationale klanten, en als u Quiq hiervoor gebruikt, hoeft u zich geen zorgen te maken over het leren van een geheel nieuw platform.

Google Zakelijke berichten

Google Business Messaging is ideaal om in contact te komen met klanten die hun smartphone gebruiken. Klanten kunnen rechtstreeks op ‘Bericht’ klikken in Google Zoeken of Maps om direct contact op te nemen met uw klantenservice, allemaal vanuit een merkervaring.

Berichten in de app

Als u een mobiele app heeft, maakt u de ervaring compleet door in-app-berichten aan te bieden. Gebruikers hebben toegang tot uw klantenserviceteam zonder de app te hoeven verlaten, waardoor een naadloze en probleemloze ervaring ontstaat.

Mobiele klantenservice komt ook bedrijven ten goede.

Hoewel we het grootste deel van onze tijd hebben besteed aan de voordelen voor de klant, zijn er ook veel voordelen voor uw bedrijfsresultaten. Naast een betere klantbetrokkenheid biedt messaging je bedrijf ook nog een aantal bijkomende voordelen:

1. Lagere personeelskosten.

Klanten weten dat reacties op berichten niet altijd onmiddellijk komen. Door agenten meer tijd te geven om te reageren op klanten die minder betrokken zijn, stelt Quiq’s Conversational AI Platform het bedrijf in staat om meer klanten te bedienen met minder agenten en helpt het om de personeelsbehoefte tijdens piekperiodes te verzachten.

In vergelijking met e-mail kan messaging ook efficiënter zijn, aangezien een gesprek een begin-tot-eind oplossing biedt voor het probleem. Als er bij e-mail aanvullende informatie nodig is, kan dit meerdere e-mails heen en weer kosten. Dan kijk je naar het betrekken van meerdere agenten die elk op de hoogte moeten zijn van het probleem. Het levert allemaal veel meer tijd op.

2. Beter en sneller begrip.

Een belangrijk deel van veel interacties met de klantenservice is het begrijpen van het probleem. Aangezien klanten al erg vertrouwd zijn met het verzenden van afbeeldingen en video’s, is de interactie met de klant via messaging inherent multimediaal.

Klanten kunnen foto’s sturen van wat ze zien (bijvoorbeeld de kapotte riem van de handtas of een video die laat zien dat het onderdeel niet past), en agenten kunnen ook reageren met afbeeldingen en video. Dit leidt tot een snellere oplossing, wat de klanttevredenheid verbetert en de personeelskosten verlaagt.

Hoe u uw mobiele berichten een boost kunt geven met Quiq’s Conversational AI Platform.

De kracht van Quiq ligt in het ondersteunen en verbeteren van uw huidige systemen en operaties. Dit omvat integratie met uw CRM-systemen, zoals Oracle, Salesforce en Zendesk, maar ook uw klantenservicemedewerkers helpen uitblinken.

Er is geen ruimte voor trage, omslachtige en niet-intuïtieve software. Quiq is ontworpen om het leven van uw agenten gemakkelijker te maken. Bijvoorbeeld:

• Een eenvoudige en intuïtieve gebruikersinterface maakt het gemakkelijk om een ​​groot aantal asynchrone gesprekken tegelijkertijd af te handelen.
• Tekstfragmenten met eenvoudige sneltoetsen verminderen de tijd en moeite die nodig is om geweldige klantreacties te maken.
• Natuurlijke taalverwerking (NLP) helpt bij het voorspellen van de intentie van de klant, zodat agenten gesprekken dienovereenkomstig kunnen prioriteren.
• Responstijd helpt agenten te weten welk gesprek aandacht nodig heeft en helpt agenten om binnen de verwachtingen van de klant te reageren. Vanwege de asynchrone aard van messaging, hebben verschillende klanten verschillende niveaus van betrokkenheid. Responstijd helpt agenten om prioriteit te geven aan klanten die zeer betrokken zijn, terwijl andere klanten die minder betrokken zijn langere tijd toestaan.
• Samenwerking is ingebouwd. Agenten kunnen anderen uitnodigen om stil op de achtergrond deel te nemen aan een gesprek, en indien nodig kan de agent het gesprek gemakkelijk overdragen aan een medewerker.
• Met emoji’s kunnen agenten emoties uiten, meevoelen met de frustraties van de klant en successen vieren.