Kunstmatige Intelligentie Blog 2023
Zal AI banen verminderen? Zal AI onze banen overnemen?
Er rijzen verschillende vragen wanneer we het hebben over het implementeren van AI. We zijn geconditioneerd om te geloven dat evoluerende AI niet goed is. Het is de angst die cinema in de harten van mensen heeft gezaaid: wat gebeurt er als de AI het overneemt? Het antwoord stuurt de kriebels over onze rug. Hoewel AI een paar hardnekkige vragen kan stellen, is het diepgewortelde idee overdreven. In de praktijk heeft het meer te maken met de angst voor onbekende technologie en de impact ervan op conventioneel ingebedde bedrijfsprocessen.
Er is bijvoorbeeld een reden waarom uw agenten aarzelen om conversatie-AI-chatbots te gebruiken en denken dat het slecht is. Zoals doorgaans wordt gedacht, kan AI een bedreiging vormen voor hun werkgelegenheid. En zo niet, dan klinkt het als een te drastische technische verandering voor agenten om bij te blijven.
Een alternatief perspectief: Automatisering is eigenlijk ingesteld om meer banen in de markt te creëren. We komen met feiten, geen theorie. Alleen al dit jaar zal automatisering topmanagers ertoe aanzetten hun personeelscapaciteit met 27% op te schalen. Dit staat gelijk aan 2,4 miljoen extra fulltime kansen die voor het oprapen liggen bij 523 bedrijven die aan het onderzoek hebben deelgenomen.
Ondanks de uitdagingen is het toch de moeite waard om de verschillende kanten van gespreksautomatisering te verkennen.
Met welke verschillende uitdagingen worden ondersteuningsagenten geconfronteerd?
Laten we eerlijk zijn: keer op keer aan hetzelfde werken, met een overvolle stroom van soortgelijke taken, is energievretend. De meeste contact- en callcentermedewerkers maken nog steeds deel uit van een roestige ondersteuningsmotor die ver, ver achterloopt bij het bijhouden van de moderne consument.
Dus wat zijn de specifieke uitdagingen waar agenten zelf voor staan?
- Eentonigheid: Klantenondersteuningsmedewerkers worden geconfronteerd met een stroom van ondersteuningstickets die min of meer rond een vergelijkbare bedoeling draaien. Repeterend werk zuigt enthousiasme en bereidheid weg, wat uiteindelijk leidt tot meer uitval.
- inefficiëntie: Een eindeloze stroom tickets zorgt niet alleen voor eentonigheid, maar brengt ook de productiviteit van uw agent uit balans. Ze krijgen vaak meer werk dan ze aankunnen, wat resulteert in verhoogde werkdruk, tragere reactietijden of, erger nog, gemiste deadlines. Al met al frustreert dit kopers en bederft het hun ervaring met het bedrijf.
- Losse eindjes: Consistentie is tegenwoordig onmisbaar voor klanten. Maar liefst 65% van de gebruikers verwacht positieve consistentie wanneer ze met het bedrijf communiceren. Consistentie ontsierd door onvoldoende training vormt een uitdaging voor agenten. Uiteindelijk krijgen uw klanten geen bevredigende ondersteuning, waardoor ze zich buitengesloten voelen en een slecht imago van uw merk creëren.
Wanneer deze problemen in het begin niet worden opgelost, kunnen ze leiden tot grotere problemen, zoals gefrustreerde vertegenwoordigers van de klantenservice, ontevreden klanten, verlies van omzet, enz.
Het goede nieuws is dat deze problemen eigenlijk gemakkelijk op te lossen zijn. Hoewel conversatie-AI misschien klinkt als een nieuw concept voor uw team, heeft de technologie keer op keer zijn nut bewezen.
Hoe klantenserviceteams AI-chatbots gebruiken
Conversational AI-chatbots zijn uitstekend in het afhandelen van veelvoorkomende vragen van klanten.
De AI “Chat Banking”-bot van de Abu Dhabi Islamic Bank kan bijvoorbeeld 80% van alle inkomende vragen afhandelen die agenten handmatig moesten oplossen. Dit resulteerde op zijn beurt in een vermindering van de callcentervolumes met ongeveer 20%.
Met gespreks-AI kun je proactief met je klanten communiceren via hun voorkeurskanalen voor snellere respons en TAT. Klantenondersteuning verschilt per bedrijf van alle soorten. Het goede aan conversationele AI is echter dat het zeer kneedbaar is. U kunt uw chatbot trainen om intenties die specifiek zijn voor een niche te identificeren en te verwerken, om opmerkelijk relevante reacties te behouden door middel van ondersteuningsinteracties – met de juiste branchegegevenssets.
Conversational AI kan klantgegevens verzamelen, opslaan en monitoren om in realtime relevante oplossingen te bieden. Dit verkort de wachttijd en vermindert de noodzaak om het gesprek door te verbinden naar een andere agent, tenzij dit absoluut noodzakelijk is.
En het leidt tot een betere klantervaring, vermindert de werkdruk van serviceagenten met maar liefst 80% en verhoogt het klantbehoud en de tevredenheid van medewerkers.
Waarom conversatie-AI slecht lijkt voor de tewerkstelling van agenten en gevestigde ondersteuningsprocessen
Er zijn twee kanten aan elk verhaal. Hierboven zagen we het rooskleurige beeld van hoe CAI de beste vriend van een agent is – het verwijdert repetitieve taken, toont een uitgebreid klantprofiel, verbetert de productiviteit, enz. Maar hoe zit het met de andere kant? Niets is zwart-wit. Laten we de grijze gebieden van CAI bespreken – waarom sommige agenten zich verzetten tegen deze nieuwe technologie.
1. Tewerkstelling van agenten
“Zal AI onze banen overnemen?” Om deze vraag te beantwoorden: AI staat ver af van de logica die deel uitmaakt van het menselijk oordeel. Het spreekt voor zich dat menselijke intuïtie van cruciaal belang is en dat AI in het beste geval een aanvulling kan zijn op de productieve uren van uw team. Maar het neemt de zorgen niet weg van serviceagenten die denken dat op een dag een geavanceerde AI hun werk zal doen. Zelfs tijdens de industriële revolutie heerste er een algemene sfeer van angst rond “Zullen machines onze banen overnemen?”. Het industriële tijdperk zorgde echter alleen maar voor meer banen, die mensen snel konden aannemen – alleen met weinig bijscholing.
2. Technische vaardigheid
Nieuwe technologie is overweldigend. De overgang van een bestaand proces naar een nieuwer proces wordt mogelijk niet verwelkomd door ondersteuningsteams. De vanzelfsprekend efficiënte keuze kan op de achtergrond komen te staan, want – uitgebreide training en wederzijdse acceptatie kosten tijd. Uiteindelijk kan dit leiden tot een negatieve perceptie van de verandering in de geest van uw agenten. Daarom is het cruciaal om een goed opgesteld GTM-plan te hebben voordat je begint met het implementeren van conversationele AI.
3. Ongetrainde AI kan uw werk moeilijk maken
Je AI kan net zo goed zijn als je hem traint. Niet elke conversationele AI-chatbot heeft geen idee wat uw gebruikers zeggen – de sleutel ligt in systematische training, testen en verfijning. Als de AI echter niet goed is getraind, leidt dit tot gefrustreerde klanten. AI pikt mogelijk de intentie, toon en emotie van de gebruiker niet nauwkeurig op en heeft geen contextueel begrip tijdens interacties. Dus wanneer de chat uiteindelijk wordt overgedragen aan agenten, moeten ze afrekenen met boze klanten die de snelste antwoorden eisen. Lees ook: Hoe maak je je AI-chatbot menselijker en empathischer?
Hoe conversatie-AI gunstig is voor klantenservicemedewerkers
Afgezien van het automatiseren van repetitieve taken en het vrijmaken van hun tijd om ander belangrijk werk te doen, zijn er verschillende andere manieren waarop conversationele AI de productiviteit van het ondersteuningsteam blijkt te verbeteren en u helpt hun inspanningen te kanaliseren om een holistische CX te leveren.
AI kwantificeert de positieve impact ervan: AbhiBus, een Indiaas OTA-platform, gebruikte conversatie-AI om de productiviteit van zijn agenten met 33% te verhogen, waarbij de bot tot maar liefst 96% van de vragen oploste!
Een end-to-end conversatie-AI-oplossing is bijvoorbeeld uitgerust met handige livechatfuncties die het werk van agenten in realtime dempen.
1. Standaardantwoorden en vooraf geschreven scripts gebruiken
Kant-en-klare antwoorden zijn vooraf ingevulde, kant-en-klare antwoorden waarmee agenten met een simpele klik direct kunnen reageren op terugkerende vragen van klanten. Deze vooraf gedefinieerde reacties helpen agenten om met warpsnelheid door ondersteuningsinteracties te navigeren. Wijs tags toe aan specifieke reacties om snel te zoeken en ze binnen enkele seconden naar gebruikers te sturen, waardoor de eerste oplossingstijd van uw agent aanzienlijk wordt verbeterd.
2. Leid gebruikers terug naar gesprekken met Nudge
Beschouw deze functie als een subtiele por u geeft gebruikers wanneer ze geen relevante informatie hebben gegeven die u zoekt of niet hebben geconverteerd. U kunt uw gebruikers een duwtje in de rug geven voordat het chatvenster sluit of een trigger instellen voor een campagne na een bepaalde tijd. Dit zorgt ervoor dat uw agent waarde kan halen uit elke ondersteuningsinteractie.
3. Maak eenvoudig snelle aantekeningen tijdens chats
Data hier, data daar, data overal belangrijk! Uw gebruikers geven hoogstwaarschijnlijk behoorlijk cruciale informatie door wanneer ze op een natuurlijke manier met uw agent praten. Die informatie mag je niet missen. Hier kan AI uw persoonlijke assistent worden die belangrijke gegevenspunten bijhoudt, net als de notulen van een vergadering. Deze informatie kan uw agent vervolgens helpen om op een snelle en nauwkeurige manier tot antwoorden te komen die zeer waardevol zijn voor de gebruiker.
4. Agentvaardigheden voor laserscherpe resultaten
Expertise zorgt voor heerlijke ervaringen voor uw gebruikers die uiteindelijk converteren. Zet uw meest ervaren agenten op de eerste plaats om vragen op te lossen waarvoor ze het best gekwalificeerd zijn – met de functie Agent Skills. De functie Agent Skill Routing helpt uw team snel te bepalen welke agent de juiste persoon is om een ticket op te lossen – op basis van vaardigheden die mogelijk onder de relevante afdeling, locatie, taalvaardigheid of concurrency vallen (mogelijkheid om n aantal tickets te verwerken).
Is conversatie-AI schadelijk of voordelig voor uw agenten?
Conversational AI biedt veel voordelen. Het is echter ook duidelijk dat het nog steeds voor veel uitdagingen staat, dus het is cruciaal om de beste balans te creëren tussen menselijke agenten en chatbottechnologie.
Conversational AI zal de behoefte aan menselijke ondersteuningsagenten niet wegnemen, maar hun werk versterken. Het zijn aanvullende tools waarmee agenten eenvoudige vragen kunnen beantwoorden, terwijl ze complexere en emotionelere problemen met klanten kunnen afhandelen. Een menselijke benadering in de klantenservice is noodzakelijk, aangezien veel klanten menselijk advies meer waarderen dan gesprekken met conversatie-AI.
