Hoe u meer kunt doen met minder

Meer doen met minder is niets nieuws voor de reisbranche. Het is de afgelopen jaren zwaar geweest – en hoewel de toekomst er rooskleurig uitziet, hebben reis- en toerismebedrijven nog steeds te maken met een tekort aan arbeidskrachten waardoor de klanttevredenheid keldert.

Terwijl HR-leiders het hoofd bieden aan het tekort aan arbeidskrachten met wervingstactieken en budgetverhogingen, moeten klantenserviceteams zoeken naar manieren om de service te bieden waar de branche bekend om staat zonder het extra aantal mensen.

Met andere woorden… U moet meer doen met minder.

De beste manier om dat te doen is met een conversationeel AI-platform. Of u nu een hotel, luchtvaartmaatschappij, autoverhuurbedrijf of ervaringsprovider bent, u kunt uw klanten superieure service bieden zonder uw ondersteuningsteam te overbelasten.

Blijf lezen om te zien hoe het staat met het tekort aan arbeidskrachten in de reisindustrie en hoe u nog steeds uitzonderlijke klantenservice kunt bieden.

Reizen is terug, maar arbeid niet.

In 2019 was de reis- en toeristenindustrie goed voor 1 op de 10 banen over de hele wereld. Toen brak de pandemie uit en volgens de World Travel & Tourism Council (WTTC) verloor de industrie van de ene op de andere dag 62 miljoen banen.

Nu de meeste reisbeperkingen, capaciteitsbeperkingen en veiligheidsbeperkingen zijn opgeheven, is een groot deel van de wereld weer klaar om te reizen. Door de opgekropte vraag is de toerisme- en reisindustrie sneller gegroeid dan de algemene economische groei. In 2021 groeide het bbp met 21,7%, terwijl de totale economie volgens de WTTC slechts met 5,8% groeide.

In 2021 zorgde reizen wereldwijd voor 18,2 miljoen banen, waardoor het moeilijk werd om aan de vraag naar arbeid te voldoen. In de VS bleef 1 op de 9 banen onvervuld in 2021.

Wat veroorzaakt het tekort? Een combinatie van factoren:

• Flexibiliteit: De afgelopen jaren heeft er een mentaliteitsverandering plaatsgevonden als het gaat om de balans tussen werk en privéleven. Veel mensen zijn niet bereid om weekenden en vakanties met hun gezin op te geven om in de horeca te werken.
• Veiligheid: Veel banen in de horeca werken in de frontlinie en hebben regelmatig contact met het publiek. Hoewel de pandemie in de meeste delen van de wereld is afgekoeld, aarzelen sommige werknemers nog steeds om face-to-face te werken. Dit geldt dubbel voor oudere werknemers en mensen met gezondheidsproblemen, die mogelijk van bedrijfstak zijn veranderd of helemaal zijn gestopt met werken.
• Afstandswerk: De pandemie maakte werken op afstand voor veel sectoren haalbaarder, en reizen vereist veel persoonlijk werk en interacties.

Welke invloed heeft het tekort aan arbeidskrachten op de klantenservice?

Hoezeer we ook proberen om die tekorten te scheiden van de service, klanten voelen het. Volgens de Amerikaanse Customer Satisfaction Index waren hotelgasten tussen 2021 en 2022 over het algemeen 2,7% minder tevreden. Ook luchtvaartmaatschappijen en autoverhuurbedrijven daalden elk met 1,3%.

Hoewel er waarschijnlijk meerdere redenen zijn voor lagere klanttevredenheidscijfers, valt niet te ontkennen dat het tekort aan arbeidskrachten een impact heeft.

Nu het reizen weer toeneemt, is er een kans om de branche op een fundamenteel niveau opnieuw vorm te geven. De wereld is weer klaar om te reizen, maar de vraag overtreft je vermogen om te groeien. Terwijl HR hard aan het werk is om nieuwe teamleden te werven, is het tijd om naar uw activiteiten te kijken en te zien wat u kunt doen om geweldige klantenservice te bieden zonder uw personeel uit te breiden.

Wat een conversationeel AI-platform kan doen in de reisbranche.

Ten eerste, wat is gespreks-AI? Conversational AI combineert meerdere technologieën (zoals machine learning en natuurlijke taalverwerking) om mensachtige interacties tussen mensen en computers mogelijk te maken. Voor uw klantenservice betekent dit dat er een collega is die nooit slaapt, nooit ruzie maakt en alle antwoorden lijkt te hebben.

Een conversationeel AI-platform zoals Quiq kan het klantenserviceteam van uw reisorganisatie helpen ondersteunen met tools die zijn ontworpen om gesprekken te versnellen en uw merkervaring te verbeteren.

Kortom, een conversational AI-platform kan bedrijven in de reisbranche helpen om ondanks het huidige tekort aan arbeidskrachten uitstekende klantenservice te bieden. Hier is hoe.

Los problemen sneller op met conversationele AI-ondersteuning.

Als u een personeelstekort heeft, kunt u zich geen inefficiënte klantgesprekken veroorloven. Overstappen van spraakgestuurde klantenservice naar messaging heeft zo zijn eigen voordelen.

Met behulp van natuurlijke taalverwerking (NLP) kan een conversatie-AI-platform de intentie van klanten identificeren op basis van hun acties of conversatie-aanwijzingen. Als een klant bijvoorbeeld vastzit op de boekingspagina, heeft hij misschien een vraag over het annuleringsbeleid. Door te beginnen met wat basiskennis van de klant, kunnen chatbots of menselijke agenten contextueel het gesprek aangaan en sneller tot de kern van het probleem komen.

Conversational AI-platforms kunnen gesprekken ook naar de juiste agent leiden, zodat agenten minder tijd besteden aan het verzamelen van informatie en meer tijd aan het oplossen van het probleem. Bovendien betekent het asynchrone karakter van messaging dat vertegenwoordigers van de klantenservice 6 tot 8 gesprekken tegelijk kunnen afhandelen in plaats van een-op-een te werken. Maar conversatie-AI voor klantenservice biedt nog meer mogelijkheden voor snelheid.

Altijd toegang tot uw klantenserviceteam.

Werknemers die de reisbranche verlaten, noemen vaak een gebrek aan flexibele planning als een van hun redenen om te vertrekken. Klantenservice stopt niet om 17.00 uur en ondersteuningsmedewerkers werken op vreemde uren, zoals in het weekend en op feestdagen. En als je een personeelstekort hebt, is het moeilijker om diensten buiten de normale kantooruren te dekken.

Chatbots kunnen 24/7 klantenservice bieden. Als u nog geen klantenserviceondersteuning biedt, kunt u chatbots gebruiken om eenvoudige vragen te beantwoorden en de meer complexe vragen door te sturen naar een live medewerker om de volgende dag af te handelen. Of, als u al personeel in avonddiensten heeft, kunt u chatbots gebruiken om hen te ondersteunen. Je hebt tijdens je vrije tijd minder menselijke agenten nodig, terwijl je chatbot het werk kan doen.

Maak contact met klanten in elke taal.

Vijfsterrenervaringen beginnen met begrip. Je zit in de reiswereld, dus het is niet onwaarschijnlijk dat je mensen tegenkomt die verschillende talen spreken. Als u een personeelstekort heeft, is het moeilijk om ervoor te zorgen dat u voldoende meertalige ondersteuningsmedewerkers heeft om uw klanten van dienst te zijn.

Conversational AI-platforms zoals Quiq bieden vertaalmogelijkheden. Klanten kunnen de hulp krijgen die ze nodig hebben in hun moedertaal, zelfs als u geen vertaler in dienst heeft.

Mogelijkheden om overal te werken.

Een van de hoofdoorzaken van het tekort aan arbeidskrachten is de overstap naar werken op afstand. Veel klantgerichte banen vereisen persoonlijk werken. Dat beperkt uw arbeidspool tot mensen in de directe omgeving. De hoge kosten van levensonderhoud in steden met meer toerisme kunnen de lokale bevolking verdrijven.

Als u overstapt op een gesprekstool die op afstand kan worden gebruikt, wordt uw sollicitantenbestand buiten uw directe omgeving uitgebreid. U kunt een breder scala aan getalenteerde klantenservicemedewerkers aantrekken om u te helpen openstaande vacatures in te vullen.

Bouw automatisering om te anticiperen op de behoeften van de klant.

Een geweldige manier om de druk op een kortbemand klantenserviceteam te verminderen? Voorkom problemen voordat ze zich voordoen.

Veel vragen aan de klantenservice zijn eenvoudige, routinematige vragen die agenten elke dag moeten beantwoorden. Vragen over annuleringsvoorwaarden, schoonmaak- en veiligheidsmaatregelen of speciale verzoeken komen vaak voor en kunnen allemaal worden afgehandeld met behulp van automatisering.

Gebruik conversatie-AI om gepersonaliseerde berichten in te stellen op basis van gedrags- of getimede triggers. Hier zijn een paar voorbeelden:

• Wanneer klanten een vakantie boeken: Stuur automatisch een bevestigings-sms met hun boekingsinformatie, annuleringsvoorwaarden en incheckprocedures.
• De dag voor het inchecken: Stuur een herinnering met incheckprocedures, samen met een optie voor speciale verzoeken.
• Tijdens hun vakantie: Bied ideeën voor excursies, reserveringen voor lokale restaurants en meer aan. U kunt zelfs de reservering boeken of de transactie voltooien binnen het berichtenplatform.
• Na een excursie: Stuur een enquête om feedback te verzamelen en klanten een uitlaatklep te geven voor hun positieve of negatieve feedback.

Door op deze klantbehoeften te anticiperen, hoeven uw agenten minder tijd te besteden aan het beantwoorden van eenvoudige vragen. En de makkelijke problemen die binnenkomen, kunnen door uw chatbot worden afgehandeld, waardoor alleen complexere problemen overblijven voor uw kleinere team.