Kunstmatige Intelligentie Blog 2023
Dit is wat klantenondersteuningsexperts te zeggen hebben over het leveren van geweldige klantenondersteuning met de juiste statistieken en KPI’s.
Klantenservice is een integraal onderdeel van elk bedrijf. Zeker nu bijna elk bedrijf tegenwoordig online aanwezig is. Mensen zijn online mondiger en expressiever over de manier waarop een bedrijf voor hen zorgt. Het is dus veilig om te zeggen dat slechte klantenondersteuning zelden onopgemerkt blijft. Sterker nog, maar liefst 78% van de klanten zal ervoor kiezen om af te zien van een aankoop als een bedrijf slechte klantenservice levert.
Maar de vraag is: weet u hoe goed uw klantenserviceteam presteert bij uw klanten? Hoe maakt u uw klantondersteuningsprocessen efficiënt?
Het antwoord ligt in belangrijke ondersteuningsstatistieken die u kunt gebruiken om te meten hoe goed uw klantenondersteuning op verschillende fronten is. Door deze statistieken bij te houden, kunt u mogelijke knelpunten identificeren en deze vereenvoudigen om efficiënter te werken
Identificatie van de juiste statistieken voor uw branche
Arun Jagannathan van CrackVerbal zegt dat digitalisering hen heeft geholpen de juiste statistieken te identificeren om de effectiviteit van hun klantenondersteuning te bewaken. Het kennen van uw juiste KPI’s voor de branche kan veel verschillende factoren met zich meebrengen. De doelgroep voor CrackVerbal zijn bijvoorbeeld studenten die zich voorbereiden op verschillende competitieve examens. Ze hebben de neiging om contact op te nemen met het ondersteuningsteam om twijfels, vragen en vragen op te helderen die hun voorbereiding kunnen belemmeren. En dus, voor CrackVerbal, werd het meten van het vertrouwen van hun studenten na ondersteuningsinteracties cruciaal.
“Dus ik denk dat het hele idee van digitalisering voor ons, weet je, een proces was om de juiste statistieken te identificeren, en ik denk dat dat de belangrijkste uitdaging was.” hij vertelt.
Om dit beter te beantwoorden, spraken we met verschillende marktleiders op het gebied van klantenondersteuning en ervaring om te begrijpen WAT een ondersteuningsfunctie werkelijk tot een industriebenchmark maakt.
De Twintig Minuten Slotgracht
Bij Verloop.io zijn we gedreven om merken te helpen de best mogelijke klantondersteuningservaring te bereiken. Om dit mogelijk te maken, hosten we een podcast genaamd The Twenty Minute Moat, waarin experts uit verschillende sectoren de belangrijkste klantondersteuningsstatistieken en tips bespreken die u kunt gebruiken om uw begrip van het samenspel van klantenondersteuning en ervaring te verbeteren.
Beheer van statistieken door experts om de prestaties van uw klantenondersteuning te meten
Laten we eens kijken wat branche-experts van Bajaj Allianz General Insurance, Licious, WazirX, Cashfree en Milaap te zeggen hebben over de KPI’s voor het meten van klantenondersteuning:
1. Hogere CSAT – De mijlpaal die u moet behalen
De CSAT is de North Star-statistiek waar elke organisatie naar moet kijken om haar klantenondersteuningsfuncties te stroomlijnen.
Het kwantificeert prestaties op basis van hoe klanten interacties met uw ondersteuningsteam beoordelen. Dit is meestal waarvoor het feedbackgedeelte waarin u wordt gevraagd om een klantondersteuningsinteractie te beoordelen, is bedoeld. U kunt de resultaten uitmiddelen om u een samengestelde klanttevredenheidsscore te geven.
Zoals terecht gesteld door Sameer Nagpal “De belangrijkste maatstaf om effectiviteit te meten, is naar mijn mening uw reguliere CSAT of klanttevredenheid.”
Bekijk hier de volledige podcast: Waarom de toekomst van klantenondersteuning omnichannel is – Sameer Nagpal, WazirX
Merken moeten streven naar het verzamelen van proactieve feedback en niet alleen reactieve feedback. Het is belangrijk voor merken om contact op te nemen met klanten en hen te vragen hoe hun winkelervaring met het merk is geweest. U kunt dit doen door feedback bij elke stap van het proces te analyseren.
Hier leest u hoe u feedback van uw klanten kunt verzamelen.
2. Eerste contactresolutie (FCR) – Hoe hoger, hoe beter
Dit is het percentage interacties dat in eerste instantie werd opgelost en geen follow-up behoefde. Deze statistiek meet het vermogen van een organisatie om vragen over meerdere ondersteuningskanalen effectief af te handelen en op te lossen.
Als uw FCR hoog is, bijvoorbeeld 90%, betekent dit dat 90% van uw klantenondersteuningstickets is opgelost toen een klant deze voor het eerst bij u aankaartte. Ankit Goenka, Head of Customer Experience, Bajaj Allianz General Insurance, getuigt hiervan “Hoeveel transacties een selfservice-activum daadwerkelijk volledig kan beëindigen, is het percentage dat u moet controleren”.
Houd deze statistiek hoog met gespreksautomatisering die ervoor zorgt dat de meeste van uw tickets zijn opgelost voordat het eerste gesprek eindigt.
3. Effectiviteit meten met NPS en volume
Bij klantenondersteuning is het belangrijk om het aantal tickets dat u ontvangt bij te houden. Dit kan dagelijks, wekelijks of maandelijks worden gecontroleerd om bij te houden hoeveel supporttickets u ontvangt, wanneer de piektijd en -dag is voor inkomende tickets en of deze hoger is dan gemiddeld.
De NPS is een andere maatstaf waarmee u rekening moet houden als u uw klantloyaliteit wilt meten, merkt Sreejit Nair, Head of Product for CX, Licious op. Luister hoe Sreejit meer waarde heeft toegevoegd aan het bouwen van geweldige klantervaringen op schaal.
De Net Promotor Score (NPS) maakt gebruik van een enkelvoudige enquête die is gericht op het meten van het aantal tevreden klanten en van wie de kans groter is dat ze uw product aan anderen aanbevelen.
Hij gaat door, “Voor ons is het [customer support] een interne kernfunctie die niet alleen klanttevredenheid stimuleert, maar iets later in de waardeketen is natuurlijk NPS, wat zich automatisch vertaalt in een betere herhaling en lagere acquisitiekosten.”
Aan de andere kant legt Dipu KV, President – Head Operations & Customer Service bij Bajaj Allianz General Insurance twee soorten NPS vast – Transactionele NPS, die is gebaseerd op feedback direct nadat een gebruiker een transactie heeft voltooid. De tweede is ‘Relatie-NPS’, een collectief onderzoek dat wordt uitgevoerd door een onafhankelijk extern marktonderzoeksbureau. Lees hier meer over.
4. Het verschil tussen tevredenheid en genot met ART en FRT
Wanneer merken proberen de effectiviteit van hun klantenondersteuning te maximaliseren, kijken ze in de eerste plaats naar hun CSAT-scores. Echter, de snelheid van verbinding en de snelheid van resolutie zijn twee belangrijke maatstaven die uiteindelijk bijdragen aan effectiviteit.
Fasih Abbas, die Customer Success leidt bij Cashfree, meende dat het belangrijk is voor merken om te beseffen dat tevredenheid voortkomt uit snelheid. Het is belangrijk om contact te maken met de klant zodra deze contact opneemt en ook snel een oplossing te bieden.
Zoals we hierboven vermeldden, kunt u dit volgen met behulp van Average Resolution Time (ART) en First Response Time (FRT). U kunt FRT gebruiken om de prestaties van uw AI-chatbots en uw agenten bij te houden.
Pro-tip: hoe empathie de weg kan effenen voor meer betekenisvolle klantondersteuningsinteracties
Empathie en emotionele intelligentie kunnen een dimensie van personalisatie en verbondenheid aan klantenondersteuning toevoegen. Reacties die geen emotionele diepgang hebben, kunnen de klant het gevoel geven dat zijn zorgen niet goed genoeg worden begrepen.
Athira SM en Sameer Nagpal, hoofd van de klantenserviceteams bij respectievelijk Milaap en WazirX, deelden de mening dat emotionele diepgang een sleutelfactor is bij het verbeteren van klantervaring. Luister naar Athira’s toespraak over waarom emotionele intelligentie en empathie de weg wijzen naar klantenondersteuning
Conversational AI – Blijf op de hoogte van de KPI’s van uw klantenondersteuning met efficiëntie en realtime monitoring
Prestaties zijn ongrijpbaar. Maar met de juiste statistieken die op het juiste moment worden geleverd, kwantificeert u uw inspanningen voor klantenondersteuning.
Hoe snel lost u vragen op? Of hoe blij zijn uw klanten? Om deze vragen in uw voordeel te beantwoorden, moet u oplossingen inzetten die uw ondersteuningsfunctie aanvullen.
Conversational AI kan logisch reageren en vragen in realtime oplossen. En met een analytisch dashboard met realtime monitoring kunt u uw succes afwegen in visueel meeslepende grafieken.
