Kunstmatige Intelligentie Blog 2023
IVR versus Conversational AI-competitie is voor velen een voortdurend debat. In dit bericht kijken we naar hun voor- en nadelen en welke ondersteuningsmethode beter is voor uw bedrijf.
Conversational AI versus interactieve voice response (IVR) klantenondersteuning is een voortdurend debat. Beide innovaties hebben de klantenservicesector gemoderniseerd en geautomatiseerd.
Ondanks het geloofwaardige succes dat aan beide wordt toegeschreven, moeten we weten welke van deze methoden voldoen aan de hoge eisen die klanten van de toekomst stellen.
Het is niet nieuw om de ene technologie tegen de andere op te zetten, vooral wanneer beide verantwoordelijk zijn voor het bereiken van dezelfde of vergelijkbare doelen.
Interactieve voice-response-technologie is gebaseerd op de telefoon en functioneert al geruime tijd. Conversational AI faciliteert daarentegen virtuele uitwisseling en is relatief nieuw.
Voorgestelde lectuur: ondersteuning voor telefoon versus gespreks-AI
Deze hebben beide een aantal kenmerken gemeen. Een daarvan is hun functie om oproepen of chats door te schakelen naar de juiste afdeling. Laten we de aard van deze klantenservicetools begrijpen voordat we ze vergelijken.
IVR-ondersteuning
IVR-ondersteuning stelt de klant in staat om te communiceren met een computer met behulp van DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) en stemtonen die via het toetsenbord worden ingebracht. Het maakt gebruik van spraakherkenning of een telefoontoetsenbord om vragen van klanten naar de ideale afdeling te leiden en, in sommige gevallen, klanten in staat te stellen zichzelf te bedienen.
Voordelen van IVR-ondersteuning
1. IVR kan functioneren zonder pauzes
Het doel van geautomatiseerde klantenservice is om medewerkers meer mogelijkheden te geven en hun werklast te verminderen. Het is dus geen verrassing dat een machine die geen pauzes nodig heeft, agenten buiten kantooruren kan helpen.
IVR kan, net als geautomatiseerde chatbots, het hele jaar door 24/7 draaien zonder vakanties. Door de vragen aan de juiste persoon te richten, verhoogt IVR de productiviteit van uw agent en vermindert het de belasting van het personeel.
2. IVR is betaalbaar
Er is een idee dat alleen grote bedrijven de kosten van het installeren van een IVR-systeem kunnen dekken. Het was waar toen IVR zichzelf voor het eerst introduceerde, maar vandaag behoort het tot het verleden.
Omdat nieuwe technologie IVR vervangt, zijn de prijzen aanzienlijk gedaald. IVR is goedkoop genoeg om te functioneren binnen een thuisbedrijf en kleine bedrijven.
3. IVR is betrouwbaar en vertrouwd
Aangezien IVR nu een oude technologie is, valt er nauwelijks nog iets in te onderzoeken of aan te passen.
Mensen kennen de omvang van IVR-ondersteuning, dus ze hebben geen onrealistisch hoge verwachtingen. De vertrouwdheid van IVR maakt het bovendien eenvoudig te implementeren in elk bedrijf.
4. IVR is toegankelijker
IVR is meer geschikt voor mensen die niet kunnen zien, lezen of geen internetverbinding hebben. Het werkt op mobiele netwerken.
Op dit moment is het een van de leidende aspecten ten gunste van deze technologie in het debat tussen gespreks-AI en IVR.
Nadelen van IVR-ondersteuning
1. IVR heeft lange menu’s
IVR werkt op een uitgebreid menu met services om klanten te begeleiden, en een te groot menu is verwarrend.
Dit systeem werkt goed voor kleine bedrijven, waar een handvol diensten beschikbaar is, maar dat geldt niet voor grote merken.
2. Klantbetrokkenheid
IVR gaat niet echt om met klanten. Het verzamelt antwoorden van gebruikers en verbindt ze op basis daarvan met een agent. Het is een eenrichtingsverkeer.
3. Klantenondersteuning
Op zichzelf beantwoordt IVR geen vragen van klanten. Het is een routeringstool om ze te verbinden met vertegenwoordigers van de klantenservice.
Ondersteuning voor gespreks-AI
Conversatie-AI is een kunstmatig intelligent platform dat bedrijven inzetten op hun websites of als hun berichtenvertegenwoordigers om vragen van klanten op te lossen.
Ze helpen bij zelfbediening, stellen agenten in staat om snel problemen op te lossen en verzamelen gegevens om de klantenondersteuning verder te verbeteren.
Je hebt ze misschien gezien op berichten-apps zoals WhatsApp en Facebook Messenger en op websites van bedrijven.
Ze zijn de perfecte tool voor klanten die liever kiezen voor zelfbediening en eenvoudige vragen beantwoorden waarvoor geen menselijke agent nodig is. Voor complexe vragen draagt het de chat over aan een online agent.
Een van de functies van een conversationeel AI-platform is om gebruikers een reeks vragen te stellen en ze door te verbinden met de juiste afdeling/agent. Daarom staan ze ook bekend als een gemoderniseerde versie van IVR.
Voordelen van gespreks-AI
1. Ze zijn kostenbesparend
Dit aspect is de reden waarom verschillende bedrijven kiezen voor conversatie-chatbots. Ze hebben geen regelmatige training nodig en kunnen overuren maken zonder vrije tijd.
Het vermindert de tijd, het geld en de moeite om het juiste personeel te vinden en te betalen. Chatbots lijken dus een ideale optie voor grote of snelgroeiende bedrijven.
Zelfs kleine bedrijven en start-ups overwegen om deze technologie te installeren, omdat het op de lange termijn veel geld bespaart.
Het voordeel van het installeren van conversationele AI ligt in het verminderen van de algehele personeelsbelasting en het verplaatsen van de resterende werknemers om complexe vragen aan te pakken, wat resulteert in een betere service.
2. Geavanceerde diensten
Conversational AI is meer dan een klantenondersteuningsplatform. De gesprekken met de chatbot kunnen leiden tot een betere betrokkenheid bij klanten. Ze spelen ook een cruciale rol bij het vormen van een eerste indruk en geven vorm aan de toewijding van de klant aan het bedrijf.
Chatbots zijn minder foutgevoelig, omdat ze worden aangedreven door zelflerende AI-algoritmen. Ze bieden ook een consistente ervaring, in tegenstelling tot mensen, die verschillende reacties op verschillende klanten hebben.
Conversatie-chatbots kunnen ook worden geprogrammeerd om in meerdere talen te converseren. De meertaligheid van een enkele chatbot kan het consumentenbestand vergroten.
Conversational AI kan ook proactief met klanten communiceren en hen helpen voordat ze hulp zoeken voor een probleem. Chatbots zijn ook 24/7 beschikbaar, wat een bijkomend voordeel is.
Hun vermogen om tijdig updates naar klanten te sturen, helpt bij het op de markt brengen van nieuwe producten. Kortom, goed geprogrammeerde chatbots kunnen vragen omzetten in marketingkansen en loyale klanten.
3. Natuurlijke taal
Conversational AI communiceert met gebruikers in een natuurlijke taal, waardoor de betrokkenheid menselijk wordt.
Het gebruikt technologie zoals NLP en NLU om klanten in gesprekken te betrekken. De AI zorgt er ook voor dat het de intentie, emoties en sentimenten van de klant begrijpt. Dit maakt betrokkenheid persoonlijker en menselijker.
4. Ze helpen bij het verzamelen van gegevens
Conversational AI heeft snelle vorderingen gemaakt met betrekking tot chatbotbeveiliging. Het kan kennis verschaffen over de voorkeuren, het gedrag, de zorgen, enzovoort van de consument.
Een conversationeel AI-platform kan ook veelvoorkomende vragen sorteren en markeren, zodat consumenten vooraf een snel antwoord hebben. Een goed versleutelde chatbot kan grote datapools verzamelen en opslaan, wat helpt bij het ontwikkelen van klant- en marktonderzoek.
Nadelen van gespreks-AI
1. Hoge verwachtingen van consumenten
De massa verwacht dat kunstmatige intelligentie zich zo ontwikkelt dat het lijkt op de wereld in sciencefictionfilms. De AI-technologie die in de media wordt afgebeeld, lijkt griezelig veel op mensen (of in sommige gevallen geavanceerder), maar dergelijke verwachtingen lijken vergezocht en onrealistisch.
Conversational AI is mensachtig en heeft een persoonlijkheid, maar kan de mens niet vervangen. Het kan het beste worden gebruikt om menselijke agenten te machtigen.
De hoge verwachtingen van de klant kunnen frustratie veroorzaken wanneer er niet aan wordt voldaan, waardoor de algehele kwaliteit van de klantenservice afneemt.
Om een echt mensachtig gesprek te voeren, moet de AI verschillende details over de klant weten, die mensen aarzelen om aan een machine te geven. Het is cruciaal om de beveiligingsproblemen van de chatbot op te lossen voordat mensen worden aangemoedigd om gevoelige informatie over zichzelf vrij te geven.
Het verschil tussen IVR en Conversational AI
Het debat over IVR versus Conversational AI heeft veel te maken met de manier waarop mensen deze technologieën waarnemen.
Hoewel beter dan conversatie-AI in termen van toegankelijkheid en betaalbaarheid, wordt IVR als ouderwets beschouwd. Bedrijven die chatbots gebruiken, maken de indruk hightech en modern te zijn. Bovendien frustreert de bekendheid van IVR klanten omdat er niets te verbeteren valt, terwijl de opwinding rond chatbots ervoor zorgt dat mensen meer willen.
1. Toegankelijkheid
IVR is offline beschikbaar. Dit is een goede methode voor klantenondersteuning als uw bedrijf actief is in regio’s waar het netwerk niet sterk is of internet niet gemakkelijk beschikbaar is.
Conversational AI daarentegen heeft internet nodig. In vergelijking met IVR kan het echter op meerdere kanalen worden geïmplementeerd, zoals website, mobiel, berichten-apps en sociale-mediaplatforms.
2. Gemeenschapsgevoel
IVR is gevreesd. Het is traag en irritant. Meestal verbindt het de gebruiker met een callcenter en blijft de telefoon onbeantwoord. Dit is na het beantwoorden van meerdere vragen om door te dringen tot een live agent.
Conversational AI is, in vergelijking met IVR, moderne technologie. Het heeft meer succes bij het actief betrekken van klanten en mensen zijn meer enthousiast om het te gebruiken.
3. Betrokkenheid
IVR is over het algemeen een eenzijdig gesprek waarbij u praat of typt terwijl u communiceert met een geautomatiseerd systeem. Als je schreeuwt, is het aan dovemansoren gericht. Het kan uw stem ook verkeerd verstaan, voor het geval u een op spraak gebaseerde IVR gebruikt.
Conversational AI is een tweerichtingsinteractie met de klant. Het maakt gebruik van sentimentanalyse en kan worden getraind om de gebruiker te verbinden met een menselijke agent zodra het herkent dat de gebruiker gefrustreerd of boos is.
4. Gebruik cases
IVR wordt bijna uitsluitend gebruikt om klanten door te verbinden met de juiste afdeling.
Een Conversational AI-platform is een allesomvattende oplossing om klanten te ondersteunen. Het bundelt de helppagina van een bedrijf, livechat en IVR in één. Daarnaast helpt het ook bij het proactief communiceren met klanten.
De winnaar van het IVR vs conversatie AI-debat
Het is vroeg om een winnaar te kiezen in de Conversational AI vs IVR-wedstrijd, omdat er ruimte is voor innovatie voor beide.
Chatbots zijn flexibeler omdat ze andere functies vervullen dan het beantwoorden van vragen. IVR kan geen sentimentanalyse uitvoeren, nieuwsbrieven versturen of klantgegevens bestuderen.
Aan het eind van de dag moeten bedrijven erachter komen wat hun klanten willen. Het begrijpen van de voorkeur van de klant en het verbeteren van de klantenondersteuning op die kanalen is de weg vooruit naar een betere klantervaring.
Verloop.io is een toonaangevend conversatie-AI-platform dat bedrijven helpt hun klanten heerlijke ervaringen te bieden. We hebben de AI getraind met meerdere intenties en gebruiksscenario’s in verschillende sectoren. Ons conversatie-AI-platform stelt klanten ook in staat om te communiceren via spraakberichten en heeft een van de beste routeringssystemen.
Als dit interessant klinkt, laten we praten. We kunnen een conversationeel AI-platform implementeren op uw website, mobiel, WhatsApp of Facebook-pagina’s.
