Kunstmatige Intelligentie Blog 2023
De standaardverwachtingen van consumenten omvatten persoonlijke service bij online interactie met merken. Maar ze maken zich ook steeds meer zorgen over de privacy van gegevens.
Als het lijkt alsof elk bedrijf er gegevens over verzamelt, beginnen consumenten zich zorgen te maken.
Dus hoe lever je gepersonaliseerde klantenservice in het tijdperk van gegevensprivacy? Het is een delicaat evenwicht dat afhangt van eerlijkheid, transparantie en bedachtzaamheid.
Hoe belangrijk is personalisatie?
In een woord: zeer. Personalisatie staat tegenwoordig op het spel en klanten nemen beslissingen op basis van hoe aangepast de winkelervaring is voor hun voorkeuren.
Volgens Salesforce Status van de aangesloten klant rapport verwacht 73% van de ondervraagde consumenten dat bedrijven hun unieke behoeften en verwachtingen begrijpen. En hoewel de zorgen over privacy zijn toegenomen, blijven de voorkeuren van klanten voor personalisatie groeien. Dat aantal is de afgelopen twee jaar met 11% gestegen. Het is logisch: de verwachtingen van klanten zijn enorm gestegen sinds de pandemie.
Bovendien verwacht meer dan de helft van de consumenten (54%) dat aanbiedingen altijd gepersonaliseerd zijn.
Dat is niet alles. Volgens een McKinsey rapport, raakt 76% van de klanten gefrustreerd wanneer personalisatie niet gebeurt.
Hoe je personalisatie kunt gebruiken om koopgedrag te beïnvloeden.
Personalisatie beïnvloedt ook aankoopbeslissingen. Meer dan driekwart van de consumenten (76%) zei dat het ontvangen van gepersonaliseerde communicatie een sleutelfactor was om hun overweging van een merk te stimuleren, en 78% zei dat dergelijke inhoud hen meer geneigd maakte om opnieuw te kopen.
McKinsey vroeg klanten hoe belangrijk verschillende soorten personalisatie waren bij hun eerste aankoopbeslissingen. Dit is wat ze zeiden.
Zoals te zien is in de bovenstaande grafiek, zijn de vijf belangrijkste manieren om een interactie te personaliseren
- Navigeren in de winkel en online: Klanten willen snel vinden wat ze leuk vinden en ze willen niet door te veel opties scrollen om het te vinden.
- Aanbevelingen voor producten en diensten: Net zoals een verkoper items kan voorstellen op basis van de klant die voor hem staat, zou uw site de informatie die u heeft moeten gebruiken om items of services eruit te halen die ze misschien leuk vinden.
- Berichten op maat: “Hoi [First Name]!” is een goed begin, maar hoe kun je anders met je klanten praten zoals je ze kent? Kun je segmenteren op levensfase? Voorkeuren? Als je de informatie hebt, gebruik die dan.
- Gerichte promoties versturen: Is uw klant te laat voor een servicebeurt? Stuur ze een coupon om een volgend bezoek aan te moedigen.
- Mijlpalen van klanten vieren: Vier mijlpalen in het leven van uw klant, zoals verjaardagen, diploma-uitreikingen of hun eerste huisaankoop, maar stop daar niet. Vier hun 100e aankoop met u, hun jubileum of de eerste keer dat ze bij u kopen. Maak het persoonlijk zodat ze zich geen nummer voelen.
“Spelers die toonaangevend zijn op het gebied van personalisatie bereiken resultaten door aanbiedingen op maat te maken en contact te leggen met de juiste persoon op het juiste moment met de juiste ervaringen”, aldus een rapport van McKinsey.
Het probleem is wanneer je deze verwachtingen vergelijkt met een toenemende aandacht voor informatieprivacy. Als het erop aankomt, weten consumenten dat u al enorme hoeveelheden gegevens over hen heeft, dus willen ze dat u aantoont dat u hen persoonlijk kent. Ze verwachten dat je persoonlijke, intieme ervaringen op schaal nabootst.
De balans vinden tussen personalisatie en privacy.
Door de toegenomen bezorgdheid over privacy is personalisatie in 2023 een veel moeilijkere taak geworden. Er is niet alleen meer wet- en regelgeving rond het verzamelen van gegevens, maar klanten zijn ook veel voorzichtiger met het verzamelen van informatie dan vroeger.
Hier zijn enkele best practices voor het verzamelen van klantgegevens op een privacygerichte manier.
- Vraag altijd toestemming van klanten voordat u informatie verzamelt. Wetgeving inzake gegevensprivacy is strenger geworden en het verbod op cookies van derden heeft het verzamelen van informatie bemoeilijkt. Dat betekent dat je toestemming van klanten moet krijgen, en uiteindelijk zal het moeilijker worden om ze te volgen.
- Begin met het stellen van vragen. Aangezien het bijhouden van gegevens moeilijker wordt, moet u die informatie rechtstreeks van uw klanten gaan krijgen. Dit betekent meer vragen stellen in de klantenservice en meer aandacht besteden aan gedrag in plaats van aan demografie.
- Verzamel alleen wat je nodig hebt: Salesforce meldt dat 74% van de consumenten zegt dat bedrijven meer persoonlijke informatie verzamelen dan ze nodig hebben. Het zou vanzelfsprekend moeten zijn, maar vraag niet naar dingen als hun koosnaampjes wanneer u een restaurantreservering boekt. Klanten denken misschien dat je hun informatie steelt voor snode doeleinden (maar we weten dat je gewoon grondig bent).
- Leg uit waarom je om die informatie vraagt: Volgens Salesforce zegt 79% van de klanten dat ze een bedrijf eerder hun informatie zouden toevertrouwen als het bedrijf het gebruik ervan duidelijk uitlegde. Wees transparant over hoe u de gegevens gebruikt, en klanten zullen u deze veel eerder geven.
Hoe speelt AI een rol in het privacygesprek?
Het vertrouwen van klanten is tegenwoordig moeilijk te winnen, dus het is de moeite waard om op te letten hoe u het gebruik presenteert AI bij de klantenservice.
Dus hoe gebruik je AI in de klantenservice zonder het vertrouwen van de klant te verliezen?
Nogmaals, transparantie is het antwoord. 60% van de klanten zou AI beter vertrouwen als ze meer controle hadden over hoe het wordt gebruikt.
Zo ziet dat eruit als u AI-verbeterd gebruikt chatbots bij klantenservice:
- Laat chatbots zichzelf voorstellen in het gesprek. Klanten moeten altijd weten wanneer ze met een bot praten en wanneer ze met een mens praten. Niemand heeft er baat bij als u klanten probeert te ‘verrassen’, hoe geweldig de bot ook is.
- Bied vooraf chatbotbegeleiding: Laat uw chatbot uitleggen wat hij kan doen en enkele snelle aanwijzingen geven. Leg bijvoorbeeld uit dat de chatbot kan helpen bij het beantwoorden van simpele vragen of het verzamelen van informatie, maar dat voor complexere zaken een mens nodig is.
- Geef klanten de mogelijkheid om rechtstreeks met een mens in contact te komen. Laat klanten zien dat je ze respecteert door ze de mogelijkheid te geven om meteen met een mens te chatten. Of als er niemand beschikbaar is, laat hen dan weten wanneer een medewerker van de klantenservice contact met hen kan opnemen.
Win het vertrouwen van de klant met eerlijkheid en geweldige klantenservice.
Als je één ding uit dit stuk haalt, zou het moeten zijn dat klanten goede service zullen vertrouwen. Verzamel geen eindeloze gegevens om te verkopen, te gebruiken voor roofpraktijken, of laat het gewoon in een database staan, wachtend om gehackt te worden. Wanneer u klanten laat zien dat u weet wie ze zijn—en gebruiken het in hun voordeel –ze worden klanten voor het leven.
