Kunstmatige Intelligentie Blog 2023
Oké, chatbots Zijn robots (vandaar de naam), maar ze hoeven niet te klinken als iets uit een sciencefictionfilm uit de jaren 70.
Chatbots hebben een lange weg afgelegd en worden steeds beter in het begrijpen en nabootsen van menselijke interacties. Volgens Zendesk CX-trends 2023 rapport, 65% van de leiders gelooft dat de AI/bots die ze gebruiken steeds natuurlijker en menselijker worden.
Het blijkt dat klanten het daarmee eens zijn. Negenenzestig procent die ondersteuning zoekt, stelt bots een breder scala aan vragen dan voorheen. Maar bedrijven hebben nog steeds moeite om de AI-verwachtingen van klanten bij te houden.
Vijfenzeventig procent van de klanten vindt dat AI hetzelfde serviceniveau moet kunnen bieden als menselijke agenten, en 75% verwacht dat AI-interacties in de loop van de tijd natuurlijker en menselijker zullen worden.
Dus als uw bot nog steeds een beetje houterig (of metaalachtig) klinkt, kan uw klanttevredenheid een deuk oplopen. Hier zijn enkele manieren om uw chatbot menselijker te laten klinken.
Maar moeten chatbots eerst menselijk klinken?
Wij denken van wel. Toch is er een verschil tussen je bot menselijk laten klinken en doen alsof je bot een mens is. Hoe geavanceerd uw chatbot ook is, we raden onze klanten altijd volledige transparantie aan.
Hoewel chatbots net zo goed deel kunnen uitmaken van uw team als uw menselijke agenten, zijn er zeker grenzen aan wat ze kunnen doen. Als je je chatbot niet als zodanig introduceert, kunnen klanten het gevoel krijgen dat je ze probeert te misleiden. En in het huidige landschap is klantvertrouwen alles.
Nu terug naar de leuke dingen.
1. Geef je chatbot een naam.
Amazon heeft Alexa, Apple heeft Siri en Iron Man heeft Jarvis (en vrijdag). Chatbots en AI zijn direct herkenbaarder als je ze niet langer bots noemt.
We werkten samen met Daily Harvest om hun chatbot, toepasselijk genaamd, te ontwikkelen Verstandig. Sage beantwoordt veelgestelde vragen en verzamelt gegevens voor gesprekken met menselijke agenten. Sage helpt ook de stress bij het klantenserviceteam van Daily Harvest te minimaliseren door 60% van de gesprekken te bevatten. Hoewel inperking (waarbij de gesprekken van klanten niet worden overgedragen aan een menselijke agent) niet het doel is, is het goed om te weten dat klanten genoeg waardevolle informatie krijgen voor Sage om hun eigen vragen op te lossen.
2. Overweeg om uw AI een gezicht te geven.
Toegegeven, deze tip is controversieel. Hebben Alexa en Siri gezichten? Nee, dat zou raar zijn. Maar ze zijn al geassocieerd met objecten. Omdat je chatbot op het scherm leeft, is het geen slecht idee om hem een gezicht te geven.
Overweeg om uw bot een vriendelijke avatar te geven. Het hoeft geen letterlijk gezicht te zijn. Het kan een icoon zijn, een levenloos object, een dier of wat dan ook uw merk vertegenwoordigt. Ga met je gevoel mee – het kan echt alle kanten op.
3. Geef je chatbot wat persoonlijkheid.
Wat is het eerste dat menselijke agenten doen als ze een nieuwe chat starten? Ze stellen zich voor! Uw chatbot zou hetzelfde moeten doen. Laat uw chatbot zich bij het eerste bericht voorstellen, zeg dat ze een chatbot/virtuele assistent/virtuele agent/enz. zijn, en vraag hoe ze kunnen helpen.
Voeg naast introducties ook wat terloops taalgebruik toe aan het script van uw chatbot. In plaats van “Wat is je vraag?” zeggen: “Hoe kan ik u vandaag helpen?”
Onthoud dat uw chatbot een verlengstuk is van uw merk, dus zijn persoonlijkheid moet dit weerspiegelen. Als uw merk eigenzinnig en grillig is, voeg die taal dan toe aan uw chatbot.
4. Leer je chatbot empathie.
Doorgaans kunnen low-tech chatbots alleen voorgeprogrammeerde zinnen herhalen. Mensen passen zich echter aan aan stemming, persoonlijkheid en gedrag. Om uw chatbot echt vriendelijker en menselijker te laten aanvoelen, moet hij hetzelfde kunnen.
Zoek naar een chatbot die vragen interpreteert door middel van natuurlijke taalverwerking (NLP) om te bepalen hoe deze moet worden beantwoord. Met NLP kunnen bots op een veel geavanceerdere manier menselijke spraakpatronen oppikken.
U kunt ook empathische taal toevoegen aan verschillende punten in het chatbot-script. Zinnen als “Ik begrijp het” en “Het spijt me dat te horen” helpen de frustraties van klanten een heel eind weg.
5. Geef je chatbot context.
Begin met de naam van de klant. Of de klant nu al een profiel heeft of je programmeert de chatbot om hierom te vragen, laat je chatbot de naam van de klant gebruiken in een gesprek. Maar stop daar niet.
Context zorgt ervoor dat gesprekken een stuk soepeler verlopen, of het nu met een chatbot is of met een menselijke agent. Programmeer uw bot om de context van het webgedrag van uw klant in het gesprek te betrekken. Als een klant bijvoorbeeld naar Hawaïaanse vakanties heeft gekeken, laat de bot dan vragen of ze hulp nodig hebben bij hun reis naar de eilanden.
Context zorgt ervoor dat het gesprek natuurlijker verloopt en uw klanten een betere algehele ervaring bieden.
6. Maak van je chatbot en menselijke agenten een team.
De mensachtige kwaliteit van begrip niet te onderschatten in een chatbot. Een bot hebben die begrijpt wat een klant vraagt en weet wanneer hij versterking moet halen, is de sleutel tot een geweldige klantervaring.
In plaats van te proberen je menselijke agenten te vervangen, maak je van je chatbot en agenten een team. Juwelier Blauwe Nijl is een goed voorbeeld van hoe chatbots en mensen kunnen samenwerken om de klantervaring te verbeteren.
De eerste chatbotpoging van Blue Nile stuurde klanten door het hele bedrijf zonder na te denken over wat ze vroegen. Klanten die wilden kopen, werden naar servicemedewerkers gestuurd in plaats van naar sales, en vice versa.
Dus werkte de oogverblindende diamantair samen met Quiq om een veel intuïtievere en mensachtige chatbot te creëren. Een betere chatervaring leidde tot 70% meer verkoopinteracties en een conversieratio van 35%.
7. Combineer logica en regels voor een responsievere ervaring.
Low-tech chatbots kunnen u vragen om reacties te schrijven voor een specifieke reeks gebeurtenissen. Uw klant meldt bijvoorbeeld een retourzending, de chatbot haalt retourinstructies op, probleem is opgelost. Dat is chatbotlogica.
Maar een ding dat een mens heeft dat veel chatbots missen, is het vermogen om wachtrijen op te pikken en dienovereenkomstig te reageren.
Met AI-verbeterde chatbots kunt u ook speciale regels definiëren die uw chatbot moet volgen. Terugkomend op ons retourvoorbeeld, de meeste zijn eenvoudig en ongecompliceerd. Soms is een klant echter buitengewoon ontevreden over het product of de dienst en heeft hij extra aandacht nodig. AI-chatbots, zoals die van Quiq, kunnen sentimentanalyse gebruiken om klantgedrag op te pikken om een ontevreden klant (of welk ander sentiment dan ook) te identificeren en om te leiden naar een menselijke agent.
Op deze manier heb je geen vrolijke chatbot die je toch al woedende klant irriteert.
Omarm AI om uw chatbot menselijker te maken.
Het humaniseren van uw chatbot komt neer op twee factoren:
- Een toegewijde inspanning om uw chatbot persoonlijkheid te geven
- De AI-technologie om het mogelijk te maken
