Kunstmatige Intelligentie Blog 2023
Verhoogde conversies, fraudedetectie en gemakkelijke betalingen zijn slechts enkele dingen die gespreks-AI voor u kan doen. Hier zijn 7 use-cases voor telecom-AI-chatbots waarvoor je AI nodig hebt.
Van roterende telefoons tot vaste lijnen en nu smartphones – de manier waarop we communiceren heeft de afgelopen 100 jaar een lange weg afgelegd. Telecommunicatie is tegenwoordig de sleutel tot hoe we contact maken met mensen van overal ter wereld. En nu heeft instant messaging alles overtroefd om verbindingen opnieuw te definiëren. Tegenwoordig heeft een AI-chatbot meerdere use-cases in de telecomindustrie.
De impact die de industrie tegenwoordig heeft op de manier waarop we spreken en informatie delen, is fenomenaal. In feite is de wereld verbonden met meer dan 7,66 miljard mobiele verbindingen.
Gedijen in een oligopolie, hebben telecombedrijven meestal te maken met ongebruikelijk verkeer van gebruikers die hen proberen te bereiken. Hier kunt u ook profiteren van de voordelen van automatisering.
In deze blog van vandaag bespreken we de verschillende use-cases van AI-chatbots in de telecom en hoe conversatie-AI je kan helpen bij het automatiseren van de meeste van je processen zinvol.
Maar laten we eerst eens kijken hoe AI de telecomindustrie vandaag verandert.
De kans
Telecommunicatie is wereldwijd populair geworden vanwege de snelheid en efficiëntie die het in gesprekken met zich meebrengt.
In het Midden-Oosten heeft het Emirati-telecombedrijf Etisalat een enorme merkwaarde van bijna $ 8,4 miljard, wat niet alleen de hoogste in de branche is, maar ook voor alle bedrijven in de VAE. Terwijl India de op een na grootste telecommunicatiemarkt ter wereld is met meer dan 1,2 miljard abonnees. Onnodig te zeggen dat telecommunicatie met een markt van deze kolossale omvang een groot potentieel heeft voor innovatie en gespreksautomatisering.
Het probleem
Live-agenten zijn gemiddeld aanwezig en lossen op 31,5 chats per dagelke chat gemiddeld duurt 12 minutenwaarbij gebruikers doorgaans 4 minuten wachten om verbinding te maken met een agent.
Consumenten zijn een integraal onderdeel van een branche die uitsluitend afhankelijk is van klanttevredenheid. Retentie is ingewikkeld en een stuk moeilijker in de telecom. Deze lange wachttijden en oplossingscycli zijn slecht voor uw CSAT-score. Het is heel gemakkelijk en vrij gebruikelijk voor gebruikers om van merk te wisselen als ze een service ondermaats of met beperkte functionaliteit vinden. Dit is precies de reden waarom telecombedrijven topprestaties moeten leveren als ze concurrerend willen blijven en klanten willen behouden. Met zo’n uitgebreid klantenbestand wordt het moeilijk om iedereen tevreden te houden – niet in ieder geval handmatig.
Als een klant bijvoorbeeld een klacht moet indienen over slechte ontvangst in zijn buurt, is het laatste wat hij wil is in een virtuele wachtrij bij de IVR te staan. Ze zouden willen dat iemand zo snel mogelijk voor hen zorgt en hun probleem oplost. Evenzo zien telecombedrijven een constante golf van ondersteuningsoproepen die moeilijk alleen door ondersteuningsagenten kunnen worden afgehandeld.
Maar ook hier is een oplossing voor.
De oplossing
Wat als uw agenten een sidekick hadden die de vrachtwagen met repetitieve tickets voor hen zou uitladen? Een slimme gespreks-AI is precies dat. Conversational AI, in de vorm van chatbots en spraak-AI, kan dat ene ding doen dat u kan helpen de meeste van uw klanten aan te trekken EN te behouden: het in kaart brengen van wrijvingsloze trajecten.
Conversatie-AI is snel, efficiënt, nauwkeurig en real-time met zijn reacties. Vraagt u zich af op hoeveel manieren het u kan helpen? Ik zou zeggen, genoeg. Laten we erover praten!
Top use cases van conversationele AI in telecommunicatie
Niet één, niet twee, maar hier zijn 7 manieren waarop uw eigen conversationele AI-chatbot uw telecombedrijf kan helpen consistent uitzonderlijke ervaringen te bieden – elke keer weer.
1. Snelle oplossing van klantvragen
De meeste vragen waarmee uw agenten dagelijks te maken hebben, zijn eenvoudig te automatiseren. En vaker wel dan niet, worden live agenten overspoeld met een constante stroom vragen die vergelijkbaar en repetitief zijn en een groot deel van de productieve uren van uw team opslokken.
Het kan bijvoorbeeld een verzoek zijn om gegevensplannen te wijzigen of zelfs een probleem te uiten, real-time query-oplossing staat bovenop AI-use-cases in telecommunicatie. Een telecom-chatbot en spraak-AI kunnen ook een directe impact hebben op uw omzet. Door klantreizen in kaart te brengen en gedrag te volgen, kan AI gepersonaliseerde antwoorden bieden. Indien op grote schaal geïmplementeerd, kan personalisatie de omzetgroei van telecombedrijven met 5 tot 15 procent stimuleren.
2. Onwrikbare bescherming tegen fraude
AI herkent snel een patroon. En dus is het voorkomen van fraude een van de meest lucratieve AI-use-cases in telecomnetwerken. Telecomfraude is zelfs een vrij veel voorkomende gebeurtenis die gewoonlijk meer middelen, tijd en technische knowhow vereist om te bestrijden.
Een robuuste AI-chatbot voor telecom kan inconsistenties en veelvoorkomende tekenen van fraude opsporen voordat het zelfs maar gebeurt. Het kan dan de gebruiker markeren en de aandacht van het relevante team omleiden voor verdere escalatie.
3. Ongehinderde conversies
Een andere op de lijst met beste AI-use-cases in telco-netwerken is dat het conversies voor uw netwerk kan stimuleren. Een gespreksstem of chatbot kan de verzamelde gegevens gebruiken om aanbevelingen te personaliseren, waardoor klanten verder in de trechter worden geduwd en hun kans op conversie wordt vergroot. Ongehinderde gesprekken omvatten onder meer het leiden van de gebruiker naar conversies – uw gespreks-AI kan uw gebruikers helpen weloverwogen beslissingen te nemen wanneer het de meest relevante opties aanbeveelt om uit te kiezen.
4. Snellere onboarding van klanten
Om services voor uw klanten operationeel te krijgen, moet u eerst een paar stappen uitvoeren. Idealiter vereisen deze processen het verzamelen en verifiëren van documenten. Raad eens? Conversational AI-chatbots kunnen dit ook automatiseren.
Een krachtige telecom-chatbot kan de gebruiker vragen om de vereiste documenten in te dienen, ze moeiteloos te verzamelen en te verifiëren – allemaal tijdens dezelfde chatsessie. Hier is een voorbeeld van AI-chatbots in de telecom.
5. Bliksemsnelle betalingen
Zodra alles is gedaan, kunnen uw voicebot en chatbot ook online betalingen vergemakkelijken voor snellere conversies. IBM ontdekte dat 56 procent van de telecomklanten selfservice-opties gebruikt om het beste abonnement te kiezen en 77 procent gebruikt selfservice om rekeningen te betalen of accounts op te waarderen. Vereenvoudig deze reis door ze te laten betalen op hetzelfde kanaal, hetzelfde chatvenster – in realtime.
Een robuuste AI ondersteunt meerdere betalingsgateways en integraties om ervoor te zorgen dat gebruikers kunnen betalen – met opties naar keuze en gemak. Uw conversatiebot kan gebruikers ook helpen bij het voltooien van terugkerende factuurbetalingen voor bijvoorbeeld een maandelijks data-abonnement dat afloopt.
6. Plan veldbezoeken
Laten we dit beginnen met een voorbeeld: Uw klant heeft een nieuwe breedbandverbinding gekocht bij uw telecomaanbieder. De volgende stap is waarschijnlijk dat een agent van u de locatie bezoekt en de internetverbinding installeert. Een conversatie-chatbot en voicebot kunnen de voorkeursdatum en -tijd van gebruikers achterhalen, deze koppelen aan uw beschikbare agenten en bezoeken binnen enkele seconden plannen. Helemaal vanzelf zonder menselijke tussenkomst.
7. Gelukkiger IVR-ervaringen
De dagen dat uw klanten 1 moesten kiezen voor dit of 2 voor dat, zijn al lang voorbij. Conversatie-voicebots spreken uw klanten onmiddellijk aan en doen het werk ter plekke. Bij conventionele IVR-ondersteuningssessies moet een gebruiker doorgaans in de wacht blijven staan, zelfs nadat hij heeft gevraagd om verbinding te maken met een live agent.
Dit is waar voicebots in actie komen! Hoewel stem-AI heel goed in staat kan zijn om tickets in zijn eentje op te lossen, kan het het ticket indien nodig doorverwijzen naar een beschikbare agent. Voice AI heeft lange, irritante IVR-wachtrijen binnen enkele seconden omgezet in snelle en nauwkeurige oplossingen, waardoor een gelukkiger, meer tevreden merkperceptie ontstaat.
Concluderen
De telecommunicatie-industrie heeft meer mogelijkheden om conversatie-AI te integreren dan we nu beseffen. De belangrijkste factor die hieraan bijdraagt, is het wijdverbreide klantenbestand van telecombedrijven. Maar meer mensen betekent ook een overvloed aan vragen van klanten op een bepaald moment.
Altijd virtueel verbonden blijven is tegenwoordig een niet-verhandelbare behoefte voor uw klanten. Door AI geleide chatbots evolueren voortdurend en leren van ervaringen om die van hen te verbeteren.
