Kunstmatige Intelligentie Blog 2023
De economische crisis doemt over de wereld op. Hier leest u hoe uw klantenondersteuning het bij kan houden en ongedeerd kan stijgen met de juiste tips en actie.
In de nasleep van een woedende pandemie die wereldwijd grote schade aanrichtte, staat de wereld voor een zware economische neergang. Of het nu gaat om het aanhoudende conflict tussen Oekraïne en Rusland of de heropflakkering van besmettelijke ziekten, de gevolgen voor de wereldwijde handel en handel zijn ernstig. Van gezondheidszorg tot technologie, industrieën over de hele linie worden geconfronteerd met een vertraging zoals we die in jaren niet hebben gezien.
Laten we eerlijk zijn – Niet veel klanten besteden actief aan nieuwe dingen. Dit is wanneer het cruciaal wordt dat u ervoor zorgt dat uw bestaande klantenkring u trouw blijft.
Ze zeggen dat een retentie van 5% van bestaande klanten uw omzet met wel 80% kan verhogen. Maar wist u ook dat meer dan 8 op de 10 bedrijven het goedkoper vinden om te behouden dan te verwerven?
Een zekere manier om dit te doen is simpelweg door upgrade van uw klantenservice om CX te leveren die hun verwachtingen overtreft. Dit is om in gedachten te houden dat onzekerheid vragen oproept in de hoofden van uw klanten.
Nu je toch bezig bent, hier is een herinnering dat elke donkere nacht in dag verandert, net zoals elke storm geen regen meer heeft. U moet er zeker van zijn dat uw OpEx niet zonder budget komt te zitten en dat het grote aantal zoekopdrachten laat uw agenten niet fysiek en mentaal uitgeput achter.
Manieren om goede klantenondersteuning te bieden in tijden van economische neergang
Een paar veranderingen in de manier waarop u naar klantenondersteuning kijkt, kunnen u helpen de risico’s te beperken en de recessie met minimale schade te doorstaan. Dit is waar automatisering, en vooral, een krachtige AI zou je krijtpaard moeten zijn.
Conversational AI kan u helpen deze golf van economische vertraging voorbij te gaan het stroomlijnen van uw bestaande ondersteuningsproces en het verbeteren van CX – al die tijd het verlagen van uw operationele kosten en het behouden van uw huidige gebruikers.
Hier zijn een paar voorbeelden van hoe u klantenondersteuning kunt bieden tijdens de regressie:
1. Door transparantie tussen klant en bedrijf blijft u overeind
In deze tijden zou het opbouwen van vertrouwen onder uw gebruikers voorrang moeten hebben op al het andere.
“Transparantie is de enige manier om vertrouwen op te bouwen. Om ervoor te zorgen dat onze klanten worden goed gecommuniceerd over updates en tijdlijnen. En ik denk, weet je, dat is hoe dan ook de ideale kernfactor van klantenondersteuning.”benadrukt Dinesh Pai van Zerodha, India’s toonaangevende online handelsmakelaar.
Wanneer uw gebruiker een vraag stelt – je beantwoordt het meteen. Aangezien het voor uw agenten niet altijd mogelijk is om dat te doen, kan een getrainde AI erg nuttig zijn.
Uw AI voicebot of chatbot zorgt hiervoor met 24×7 beschikbaarheid en real-time resoluties.
Als vertragingen in leveringen bijvoorbeeld waarschijnlijk het gevolg zijn van uitdagingen met logistiek en voorraad, kunt u uw AI trainen om alle inkomende gerelateerde vragen snel te beantwoorden.
2. Laat uw gebruikers niet naar informatie zoeken
Uw klanten zijn alert tijdens een economische crisis.
Ze zijn er niet zeker van welke invloed dit heeft op hen als uw gebruiker, en zo ja, in welke mate. In tijden als deze slaat de bezorgdheid toe. Gebruikersangst heerst. En als bedrijf is het jouw taak om de toegang tot informatie zo pijnloos mogelijk te maken.
Een gebruiker die bijvoorbeeld in crypto heeft geïnvesteerd op een uitwisselingsplatform, kan onzeker zijn over de veiligheid van zijn geld. Dit is wanneer u zijn zenuwen kalmeert door antwoorden voor hen gemakkelijk toegankelijk te maken.
Nu komt conversatie-AI.
Maak uw conversationele AI-voicebot en chatbots centrale communicatiepunten voor uw gebruikers. Automatiseer het doorgeven van relevante informatie aan een AI, zodat jij en je team prioriteit kunnen geven aan complexe zaken om te voorkomen dat klanten verloren gaan door vertraging of niet-beschikbaarheid.
Lees: Automatiseer uw L1-vragen met een FAQ-chatbot
3. Hun kanaalkeuze, jouw omnichannel beschikbaarheid
Verwacht niet dat uw gebruikers via één kanaal contact met u opnemen voor ondersteuning.
Omdat we al hebben vastgesteld hoe belangrijk het voor u is aandacht besteden aan elke vraagmoet je ervoor zorgen dat je er bent wanneer het komt, waar het ook vandaan komt.
Hoewel omnichannel blijven ideaal is, is het niet haalbaar om dit te doen met alleen een team van ondersteuningsagenten die al hun uiterste best doen om uw bedrijf tijdens de crisis draaiende te houden.
Conversatie-AI is omnichannel en onafhankelijk in zijn actie.
Het is altijd op tijd om ze allemaal met dezelfde consistentie, nauwkeurigheid en energie te behandelen – zelfs als die er zijn vijftig verschillende vragen gieten in dezelfde minuut van fIk heb verschillende kanalen.
Verwante lectuur:
4. Ga proactief aan de slag, voordat het nodig is
Neem even de tijd om u in de schoenen van uw klanten te verplaatsen. Een economische recessie kan ook hard zijn voor uw klanten.
Als u hen was, zou u dan niet willen dat een bedrijf dat u vertrouwt en zaken doet, contact met u opneemt voordat het nodig is?
Dit idee past in de context van het opbouwen van vertrouwen door transparantie. U weet dit misschien niet, maar maar liefst 7 van de 10 van uw gebruikers zullen een positieve herinnering en perceptie van uw bedrijf opbouwen gewoon omdat uw klantenondersteuning proactief is.
Als u bijvoorbeeld een e-commercebedrijf bent met meerdere bestellingen in behandeling, laat uw gebruikers dan de status weten voordat de agitatie binnensluipt en ze uw geloofwaardigheid in twijfel trekken. Een eenvoudig AI geautomatiseerd bericht zoals “Hallo, we weten dat je op je bestelling hebt gewacht. U kunt er zeker van zijn dat uw bestelling onderweg is en u veilig eerder zal bereiken [date]. Onze excuses voor de vertraging!” kan een lange weg helpen om vertrouwen en geduld te behouden terwijl je dingen aan de achterkant uitzoekt.
Het is de tijd dat u kunt laten zien dat u net zo bezorgd bent om hun geld als zij en dat u er alles aan doet om achterstanden op te lossen. Hoewel empathie ooit werd beschouwd als exclusief voor mensen, kan uw AI-chatbot tegenwoordig ook tot op zekere hoogte empathische, zorgzame en oprechte gesprekken met gebruikers simuleren.
5. Waterdichte en deugdelijke processen voorkomen uitstel van handelen
Niet alle door AI gebouwde klantenondersteuning is hetzelfde. Een manier om ervoor te zorgen dat uw gespreks-AI verbonden is, is door middel van uitgebreide integraties en beknopte workflows.
Hierbij zijn twee aspecten van belang:
- Klanten moeten hun vragen volledig hebben beantwoord – inclusief alle datapunten
- Agenten moeten op de hoogte blijven van alles wat met een zaak te maken heeft om ervoor te zorgen dat er geen gegevens worden weggelaten en er absoluut geen vertraging optreedt
Hoewel uw conversatie-AI de meeste twijfels van uw gebruikers probleemloos kan oplossen, zorgt het er ook voor dat uw ondersteuningsteam op het juiste moment over de juiste informatie beschikt. Uw CRM- en marketingtools geven bijvoorbeeld behoorlijk inzicht in wie uw gebruikers zijn. Zo’n scherm integraties rust uw agenten uit met elk stukje informatie binnen handbereik. Conversational AI werkt deze gegevens automatisch bij zodra een gebruiker ze doorgeeft.
Dit stroomlijnt niet alleen uw ondersteuningscycli, maar vermindert ook het aantal fouten met een grote marge – wat waarschijnlijk niet onderhandelbaar is voor uw gebruikers in tijden van nood.
6. Futureproofing werkt als je weet wie je klanten zijn
Wat zijn de top 5 zorgen van uw klanten? Wat stoort hen het meest? Wat geeft hen voldoening en wat niet?
U kent de antwoorden hierop het best.
Omdat geen enkele strategie beter werkt dan degene die is ontwikkeld door uw doelmarkt te bestuderen. Het in kaart brengen van gebruikersgedrag zorgt ervoor dat u en uw klanten op één lijn zitten over de heersende aandachtspunten. Dit is echt wat u zal helpen uw communicatie op maat te maken om een betere retentie te garanderen.
En nogmaals, een conversationele AI-oplossing zal u van dienst zijn. Hoewel het gebruikers kan bijstaan als u er niet bent, werkt het ook om een uitstekende opslagplaats van gebruikersinformatie te verzamelen onder een uniform klantprofiel. Een allround conversatie-AI werkt aan het trekken van zinvolle gebruikersinzichten uit gegevens die het in de loop van de tijd vastlegt, die vervolgens door u kunnen worden gebruikt om uw toekomstige handelwijze uit te werken.
Haal een frisse neus met gespreks-AI om uw gebruikers op een historisch dieptepunt te ondersteunen
Economische vertragingen kunnen hard zijn voor iedereen in een organisatie, van uitvoerend personeel tot ondersteunende teams. Bewust zijn van welke middelen uw team nodig heeft om beter met de situatie om te gaan, zou een prioriteit moeten zijn voor bedrijven. Ondersteuningsteams kunnen te maken krijgen met vermoeidheid en uitputting door het beantwoorden van meerdere repetitieve vragen in een situatie met een hoog volume.
Hierdoor kunnen ze hun doel om klanten ijverig, empathisch en efficiënt te helpen uit het oog verliezen. Met conversatie-AI heb je in ieder geval één ding minder om je zorgen over te maken als je bezig bent met het beheren van je cashflows, P&L-rekeningen en balansen.
