Verminder het belvolume met deze 5 tips voor retailers

Het is een hoogseizoen in de detailhandel, maar we weten allemaal wat er na de feestdagen komt. Het rendement zal het hoogst zijn en u zoekt naar manieren om het belvolume te verminderen.

Dus wat doe je als je weet dat het langzame seizoen eraan komt?

Veel bedrijven slaan de luiken dicht in tijden van economische onzekerheid. Het is gemakkelijk om naar eenvoudige kostenbesparende maatregelen te zoeken en grote procesveranderingen te voorkomen. Maar in plaats van stil te zitten, is dit het moment om uw processen onder de loep te nemen en te zien wat u kunt doen om de klantervaring te stroomlijnen.

De feestdagen zetten uw callcenter onder druk. Het aantal telefoontjes is ongekend hoog, uw agenten zijn overweldigd, maar u wilt kosten besparen. De beste manier om dat te doen? Zoek naar manieren om het belvolume te verminderen.

Blijf lezen voor vijf manieren om uw callcenter te ontlasten.

1. Beperk hang-ups door messaging te omarmen.

Ophangingen gebeuren. Of een nieuwe, onervaren agent per ongeluk de verbinding verbreekt, een boze klant het wachten beu is of de lijn gewoon doodvalt, hangups dragen bij aan uw totale belvolume.

Elke keer dat een klant moet terugbellen, moet u een nieuw ticket aanmaken. Klanten moeten het gesprek helemaal opnieuw beginnen en hun probleem herhalen – iets waar klanten een hekel aan hebben en dat ook kostbare tijd van agenten in beslag neemt – en dat alles voordat u het probleem kunt oplossen.

Het omarmen van messaging is een geweldige manier om gespreksinefficiëntie bij de bron te verminderen. Messaging-gesprekken hoeven geen gedefinieerd begin en einde te hebben. Met conversatieplatforms zoals Quiq verlopen gesprekken natuurlijker tussen agenten en klanten. Klanten kunnen een vraag stellen tijdens het browsen op de website of hun verzendbevestiging na aankoop opvolgen. Zonder de verplichting van een telefoontje kunnen gesprekken gemakkelijker plaatsvinden.

Bovendien verdwijnt de chatgeschiedenis nooit. Uw agenten hebben toegang tot eerdere gesprekken, zodat klanten nooit informatie hoeven te herhalen. Agenten kunnen uitzonderlijke en vriendelijke service bieden, een meer persoonlijke ervaring bieden en het klantbehoud verbeteren.

2. Maak het gemakkelijk om vanaf elk kanaal verbinding te maken.

Wanneer telefoontjes uw enige optie zijn voor realtime klantenservice, krijgt u hogere belvolumes. E-mail is een handig alternatief, maar heeft vaak langere responstijden. Als een klant snel antwoord wil, pakt hij de telefoon.

Messaging valt ergens tussen telefoontjes en e-mail in. Het is niet zo direct als een telefoontje, maar ze kunnen sneller antwoorden krijgen dan wachten op een e-mailantwoord.

Door meerdere kanalen aan te bieden, van de directheid van livechat (ook wel webchat genoemd) tot meer vergevingsgezinde opties zoals zakelijke sms-berichten, hebben klanten naast de telefoon ook opties.

En u verlaagt niet alleen het belvolume kunstmatig door gesprekken van telefoongesprekken naar berichten te verplaatsen. U bespaart zelfs tijd, zelfs met hetzelfde aantal servicetickets. Aangezien de berichtuitwisseling asynchroon is (wat betekent dat beide partijen niet tegelijkertijd aanwezig hoeven te zijn), kunnen agenten het aantal klanten dat ze tegelijk bedienen vergroten. Agenten kunnen 6 tot 8 klanten tegelijkertijd helpen en tegelijkertijd een uitstekende klantenservice bieden. Bovendien zien Quiq-klanten die messaging implementeren een vermindering van de werktijd tot wel 35%.

3. Verminder het belvolume door call-to-text toe te voegen aan uw IVR.

Het verminderen van uw belvolume vergt wel wat buy-in van uw klanten. Als ze nog steeds gewend zijn om u te bellen voor servicegerelateerde vragen, kan het even duren voordat ze alternatieve communicatiemethoden gebruiken.

Een geweldige optie om sms-berichten aan te moedigen door call-to-text toe te voegen aan uw Interactive Voice Response (IVR)-systeem. Wanneer klanten inbellen, krijgen ze de mogelijkheid om in plaats daarvan uw klantenserviceteam te sms’en.

Dit is een geweldige optie om te implementeren tijdens piekvolumeperiodes. Wanneer de wachttijden toenemen en uw team overbelast raakt, kunt u de last verlichten door klanten aan te moedigen call-to-text te gebruiken. Naast het verminderen van het belvolume, zullen klanten blij zijn dat ze niet in de wacht hoeven te staan ​​om antwoord te krijgen op hun vragen.

4. Beantwoord klantvragen 24/7 met een ai chatbot.

Uw callcenter wordt altijd beperkt door uw openingstijden. Wanneer klanten tijdens kantooruren moeten wachten om in te bellen, kunnen uw agenten snel overweldigd raken.

Geef klanten in plaats daarvan de kans om 24/7 antwoord te krijgen op hun vragen met een AI-verbeterde chatbot. Verzamel de meest gestelde vragen en programmeer je chatbot met de antwoorden. Door eenvoudige vragen te ontlasten, hebben uw agenten gedurende de dag minder telefoontjes te verwerken en kunnen ze hun tijd besteden aan complexere klantproblemen.

5. Loop vragen voor.

Sommige vragen kun je niet voorzien, maar sommige wel. Bekijk je meest gestelde vragen en zie hoe je de antwoorden kunt implementeren in je hele klantreis.

Een van de meest gestelde vragen voor de meeste winkeliers is bijvoorbeeld “Waar is mijn bestelling?” Veel detailhandelaren zijn dit voor geweest en hebben het belvolume kunnen verminderen door klanten trackinglinks en bestelstatussen te e-mailen. Maar je kunt nog een stap verder gaan door op verschillende momenten een uitgaand sms-bericht te sturen, bijvoorbeeld wanneer de bestelling is ontvangen en zodra deze is verzonden. Klanten lezen veel eerder een sms dan een e-mail, wat betekent dat ze minder snel de klantenservice bellen om ernaar te vragen.

Ook kun je zaken als je retourbeleid, verzendkosten en winkeluren (indien van toepassing) prominenter op je website plaatsen. Hoewel het verbergen van het retourbeleid misschien een goed idee lijkt, zal het in theorie alleen maar leiden tot meer telefoontjes naar je klantenservice.

Verminder het belvolume met messaging.

Nu retailers de feestdagen doorkomen en meer willen doen met minder, zou het terugdringen van het belvolume een topprioriteit moeten zijn. Het toevoegen van messaging aan uw klantenservice kan niet alleen uw callcenter ontlasten, maar het kan uw klanten ook een betere ervaring bieden.

Houd uw belvolume laag met messaging en beheer alles met Quiq’s multi-channel conversatieplatform.