Waarom is spraakgestuurde klantenondersteuning de toekomst?

Op spraak gebaseerde ondersteuning maakt klantinteracties gemakkelijk, snel en efficiënt. We kijken naar wat het de klantenondersteuning van de toekomst maakt.

Op spraak gebaseerde ondersteuning neemt snel toe als de voorkeursmodus voor klantenondersteuning. Het is dan ook geen verrassing dat de Voicebot-markt tussen 2018 en 2023 naar verwachting zal groeien met een CAGR van 35%.

De belangrijkste drijfveer voor deze groei is efficiëntie, gemak en het gevoel met een mens te praten.

Deze groei is ook gedeeltelijk te danken aan de vooruitgang op het gebied van spraakherkenningstechnologie, tekst-naar-spraak (TTS) en spraak-naar-tekst (STT) technologieën. De laatste tijd gebruiken bedrijven ook conversatie-AI in spraak om de nauwkeurigheid te verbeteren. Het zal niet vergezocht zijn om te zeggen dat de toekomst van klantenondersteuning ligt in op spraak gebaseerde ervaring.

Lees ook: De toekomst van gespreks-AI is helder: zeg deze 3 CX-leiders

Wat zijn voicebots?

In de eenvoudigste bewoordingen zijn voicebots geavanceerde intelligente automatiseringsprogramma’s op basis van spraakopdrachten en aangedreven door conversatie-AI. Hiermee kan de computer luisteren naar de vragen van een klant en reageren met het juiste antwoord.

Automatisering helpt bedrijven de belasting van agenten te verminderen en de procesefficiëntie te verbeteren. Aan de andere kant stellen conversatie-AI-aangedreven voicebots klanten in staat om natuurlijke, mensachtige interacties te hebben. Een win-win-raamwerk om zowel de ervaring van agenten als klanten te verbeteren.

Stemondersteuning is in opmars. En dit wordt ondersteund door onderzoek. Volgens een voorspelling van Gartner zal in 2023 25% van de klant- en werknemersinteracties via spraak verlopen. Deze zoekopdrachten omvatten vragen die worden gesteld aan virtuele spraakgestuurde assistenten zoals Voicebots en spraakassistenten (bijv. Siri, Alexa, enz.)

Dus, waarom stappen merken over op spraaktechnologie?

Hun buitengewone vermogen om gebruikers te analyseren, te begrijpen en erop te reageren door middel van conversatie-interacties, maakt AI-gestuurde voicebots tot een van de beste tools voor klantenondersteuning.

Banken lopen voorop met een voorbeeld op het gebied van voicebotgebruik. Met trage en verouderde IVR-oplossingen die de klantervaring aantasten, maken banken gebruik van de nieuwste AI-gestuurde voicebots om de klantervaring te verbeteren.

Volgens Capgemini heeft het gebruik van voicebots in de banksector de totale wachttijd met 92% verminderd en het slagingspercentage bij het eerste gesprek met 80% verhoogd.

Enkele van de belangrijkste redenen voor de verschuiving naar het gebruik van spraakgestuurde klantenondersteuning zijn:

1. Gemachtigde klantenservice en ervaring

Spraakautomatisering is op verschillende belangrijke plaatsen toegepast, vooral bij het beantwoorden van repetitieve vragen en het delen van updates, meldingen, herinneringen, enz. Met de klanten.

2. Toekomst van zoeken en SEO

De wereld is nu meer afhankelijk van het gebruik van trefwoorden, aangezien zoekopdrachten op basis van SEO tegenwoordig prominent aanwezig zijn. Bijna iedereen gebruikt Alexa, Siri of Google Assistant om berichten te lezen, updates over hun bestelling te krijgen of ergens meer informatie over te vinden.

Naarmate de gebruikers meer vertrouwd raken met het gebruik van deze services, verwachten ze geleidelijk dezelfde ervaring en hetzelfde comfort van bedrijven. Om op deze situatie voorbereid te zijn, adopteren merken voicebots en trainen ze om vragen van klanten naadloos te beantwoorden.

3. Gemakkelijke bereikbaarheid

Ondanks dat er veel communicatiekanalen zijn, gebruiken mensen telefoondiensten om in contact te komen met het bedrijfsleven. Het is niet omdat de ervaring beter is, maar omdat het vertrouwd is. Gebruikers bellen zo vaak naar het contactcenter dat ze weten hoe ze het moeten gebruiken en er vertrouwd mee zijn. En iedereen kan het gebruiken: u hoeft niet te weten hoe u iets moet typen of klikken.

Terwijl bedrijven probeerden de telefonische klantenservice te automatiseren met IVR, was de volgende natuurlijke stap het gebruik van AI om het efficiënter en nauwkeuriger te maken. Dat is waar voicebots in beeld komen.

Lees ook: Best Practices om uw klantenondersteuning toekomstbestendig te maken met AI

Voordelen van spraakgestuurde klantenondersteuning

Op spraak gebaseerde klantenondersteuning biedt veel voordelen voor zowel gebruikers als merken. De grote voordelen die een voicebot biedt zijn:

1. Snellere afhandeling van vragen

Voicebot zorgt voor een snellere oplossing van algemene, standaard en repetitieve vragen. Met automatisering en AI krijgen klanten 24 uur per dag direct antwoord. Bij complexe vragen verbindt slimme routing hen met de betreffende agent.

2. Beter voldoen aan de behoeften van de klant

Klanttevredenheid is van primair belang voor alle bedrijven. Door de voicebot als interactiepunt te gebruiken, kan het merk de vragen doorgaans in realtime en op het gemak van de klant oplossen.

Voicebots voorzien in de basisbehoefte van de klant aan tijdsdrang en taalverbinding. Het kan klanten helpen naadloos kennis te maken met het product en de service.

3. Meer inclusief

De technologische vooruitgang is geweldig voor iedereen, maar er zijn gevallen waarin ouderen en ongeschoolden problemen kunnen ondervinden. Dit is waar stemondersteuning een effectief hulpmiddel kan zijn.

4. Klanten kunnen zich duidelijk uitdrukken

Klanten kunnen hun ondersteuningsvraag verzenden via e-mail, chat of spraak. En hoewel de mogelijkheid om het op een van deze manieren op te lossen groot is, geeft voicebot klanten de mogelijkheid om hun bezorgdheid over emotie te uiten. In een enquête van Campaign Monitor zei 74% van de respondenten dat ze liever spraaktechnologie gebruiken bij het uitvoeren van zoekopdrachten.

5. Personaliseer de klantervaring

Een door AI aangedreven voicebot personaliseerde de reis van de gebruiker op verschillende manieren, die ontbreken in IVR. Van het kennen van de details over de gebruiker tot het laten praten in de taal van hun voorkeur, gepersonaliseerde communicatie verbetert CX met een factor tien.

6. Mensachtige gesprekken

Voicebots zijn er om te blijven. Door gebruik te maken van conversatie-AI-aangedreven spraakondersteuning kunnen gebruikers natuurlijke, mensachtige gesprekken voeren, ondanks het feit dat ze tegen machines praten. Ongeveer 41% van de mensen heeft toegegeven dat het gebruik van spraakgestuurde apparaten hen het gevoel geeft te communiceren met een mens, of beter gezegd, een vriend.

Op spraak gebaseerde klantenondersteuning: een futuristische technologie die nu beschikbaar is

Het valt niet te ontkennen dat praten sneller gaat dan typen en de meest natuurlijke vorm van communicatie is. En met het veranderende klantgedrag zoeken gebruikers naar ondersteuningsopties die handig zijn en waarmee ze kunnen multitasken.

Met een exponentiële toename van spraaktechnologie en conversatie-AI, zijn er veel toepassingen voor voicebots. Bedrijven die deze trend nu overnemen, hebben een voordeel ten opzichte van hun concurrenten.

Verloop.io ontwikkelt spraakgebaseerde klantenondersteuning met een vleugje AI en tilt gesprekken naar een ander niveau. We bieden vriendelijke en ongecompliceerde technologische ondersteuning om tijd, kosten en druk te verminderen en tegelijkertijd de effectiviteit op zijn hoogtepunt te waarborgen.

Onze Voice AI-oplossing is getraind in meer dan 1000 uur aan klantinteracties en kan subtiele verschillen in spraakpatronen begrijpen om verschillende reacties uit te lokken.

Verloop.io’s Voice AI ondersteunt ook een diepgaande analyse van de emotionele dimensie van spraak door intentie, accent en dialect te detecteren. Het vult deze gegevens ook aan door te helpen bij het navigeren door de casusgeschiedenis – en dat allemaal bovenop meertalige ondersteuning (meer dan 20 talen).

Stuur ons een bericht of plan een demo om meer te weten te komen over hoe u voicebot kunt gebruiken voor uw klantenondersteuning.