Wat is het en wat is de toekomst

Naarmate de ondersteuning meer klantgericht wordt, heeft het callcenter moeite om bij te blijven. Het automatiseren en innoveren van callcenters is dé manier om snellere, sterkere en betere ondersteuning te krijgen.

Het callcenter is dood. In ieder geval zo dood als maar kan.

Callcenters waren een trend in de jaren 80 en 90. In dezelfde tijd dat cassettebandjes ook een trend waren. In het nieuwe digitale tijdperk verdwijnen IVR en callcenters.

Dit hoeven we je niet te vertellen. Je wist het al. Bel je de gratis nummers om je vragen op te lossen? Neemt u oproepen aan van onbekende nummers (waarschijnlijk getagde spam)? Nee? Waarom hebben we ze dan nog?

Wat we nodig hebben, zijn snellere en efficiëntere processen. Automatisering van callcenters is de behoefte van het uur.

Dit zou je ook leuk vinden: De toekomst van gespreks-AI is helder: zeg deze 3 CX-leiders

Evolutie van de klantverwachting

Eind jaren 2000, toen de smartphonegolf begon, zagen we een verandering in de manier waarop we communiceren.

Er werd minder gebeld, er werd meer gesms’t en mobiel/internet werd gemakkelijk bereikbaar. Technologische vooruitgang in de jaren 2010 leidde ook tot meer gepersonaliseerde berichten.

Tegelijkertijd veranderen ook de voorkeuren van klanten. Callcenters kunnen het tempo niet bijhouden en bieden verre van bevredigende service. Onderstaande gegevens bewijzen het.

Gen Z en millennials (ook wel digital natives genoemd) groeiden op in een digitaal verbonden wereld, waar zelfredzaamheid werd aangemoedigd – de opkomst van de doe-het-zelfcultuur.

Hierdoor is klantenondersteuning verder gegaan dan telefonische service. Tegenwoordig bieden bedrijven klantenservice via helppagina’s, sms, pushmeldingen, IVR, sociale media, chatbots en WhatsApp Business (in het geval van ondernemingen de WhatsApp Business API).

Nu is het tijd om dit allemaal samen te brengen op één platform en de klantenservice sneller, sterker en beter te maken. Het doel is immers om de klantervaring te verbeteren.

Dat is waar automatisering om de hoek komt kijken.

Wat is klantenondersteuning of callcenterautomatisering?

Het is het proces waarbij technologie repetitieve en handmatige ondersteuningstaken afhandelt voor een hogere efficiëntie. Deze technologieën zijn AI-aangedreven en kunnen robot (RPA) of conversatie (chatbots en stemassistenten) zijn. Automatisering van klantenondersteuning stroomlijnt routineprocessen, bespaart tijd, vermindert de menselijke betrokkenheid, helpt menselijke agenten en verlaagt de operationele kosten.

Automatisering van callcenters: automatisering van callcenters versus klantenondersteuning

Automatiseringstechnologie voor callcenters zorgt voor een superieure klantervaring. Om het verschil te begrijpen, hebben we de twee vergeleken op zeven parameters. Laten we erin duiken.

1. Communicatieplatform

Het belangrijkste verschil tussen een callcenter en geautomatiseerde klantenservice is de manier van communiceren.

Een callcenter biedt alleen ondersteuning via telefoons. Terwijl u via het geautomatiseerde callcenter met uw klanten kunt praten via chatbots op de website, voicebots, livechat, sms, WhatsApp, sociale media (Viber, Facebook Messenger en Instagram) of andere platforms naar keuze van de klant.

En het is niet beperkt tot alleen een communicatiekanaal. Je hebt ook opties met medium. Met automatisering van klantenondersteuning kunnen uw gesprekken variëren van tekst, afbeeldingen, video’s, spraakberichten, bijlagen, kaarten, enz.

2. Omnichannel-ervaring

Een bedrijf is afhankelijk van de callcentermedewerker om het gesprek met de klant op te nemen en later te documenteren om op verschillende platforms te synchroniseren. Het is niet realtime en vergroot de kans op fouten.

Maar als uw bedrijf callcenters automatiseert voor klantenondersteuning, worden gesprekken automatisch in realtime opgenomen, opgeslagen en gesynchroniseerd met uw CRM, ERP en andere klantgegevensplatforms (CDP’s).

Met automatisering van klantenondersteuning kunnen uw klanten niet alleen contact met u opnemen op meerdere platforms, maar wordt hun eerdere chat ook gesynchroniseerd tussen platforms. Dit resulteert in een aangename klantervaring.

3. Operationele kosten

Callcenters zijn duur. Periode.

Gemiddeld zou het uitbesteden van callcenterdiensten naar India ongeveer $ 6- $ 10 per uur kosten. En de tarieven blijven alleen maar stijgen naarmate u naar andere regio’s verhuist. Het uitbesteden van callcenters naar Zuidoost-Azië kost bijvoorbeeld $ 8- $ 14 per uur en het Midden-Oosten $ 15- $ 20 per uur.

Aan de andere kant kunt u 80% van uw klantenondersteuningsvragen automatiseren, waarbij agenten alleen de resterende 20% hoeven op te lossen. Dit verbetert de productiviteit van de agent, verlaagt de trainingskosten en overheadkosten van agenten en verhoogt de klanttevredenheid. En dat allemaal voor een fractie van de kosten van callcenters.

4. Marketing

Vanwege zijn beperkte communicatiemodus kan een callcenter niet veel kansen bieden om uw bedrijf in de markt te zetten. Er is ook geen visueel element. Maar als het gaat om automatisering van klantenondersteuning, kunt u uw bedrijf op meer dan één manier promoten.

U kunt uw berichtgeving aanpassen aan merkrichtlijnen, wat helpt bij een sterke merkherinnering. Met callcenterautomatisering via gespreks-AI kun je gepersonaliseerde e-mails, WhatsApp-berichten of sms-berichten verzenden om nieuwe producten/functies op de markt te brengen.

De voordelen van dergelijke berichten zijn dat u ze kunt personaliseren, niet opdringerig bent en een hoog openingspercentage heeft.

5. Ondersteuning

Callcenters zijn reactieve ondersteuningssystemen. Klanten bellen de servicecentra alleen als ze een probleem hebben met het product en willen klagen. Het is eenrichtingsverkeer.

Terwijl automatiseringstechnologieën voor callcenters tweerichtingscommunicatie mogelijk maken. Klanten kunnen contact opnemen met bedrijven wanneer ze hulp nodig hebben, en bedrijven kunnen contact opnemen met klanten om proactief ondersteuning te bieden voor verkoop- en marketingdoeleinden.

Waarom zou u wachten tot de klant contact opneemt als u hem aan boord kunt helpen, relevant materiaal kunt delen, beloningen kunt delen, loyaliteit kunt opbouwen en opnieuw betrokken kunt raken. Proactieve communicatie bouwt goede klantrelaties op.

6. Zelfbediening

Zoals we eerder bespraken, is de nieuwe generatie zelfredzaam en wil ze hun eigen problemen oplossen. Een callcenter voldoet niet aan deze behoefte. De klant is afhankelijk van agenten om hen te helpen hun problemen op te lossen. En de agenten zijn niet 24×7 beschikbaar.

Met behulp van een chatbot of een geautomatiseerd proces is de klant vrij om het product naar eigen inzicht te gebruiken en problemen op te lossen zodra het probleem zich voordoet.

De AI achter deze technologie wordt zelfs steeds beter op basis van klantinteractie. Een slimmer automatiseringsproces geeft meer macht aan klanten en resulteert in een betere ervaring.

7. Uniform klantprofiel

Terwijl callcentermedewerkers worden ondersteund met klantinformatie, moeten ze schakelen tussen meerdere platforms om relevante gegevens over klanten te vinden. De agenten verspillen te veel tijd en doen er langer over om een ​​ticket te sluiten. IBM zegt dat 75% van de reguliere ondersteuningsgesprekken wordt besteed aan het zoeken naar klantaccountinformatie.

In een automatiseringstool voor klantenondersteuning (zoals Verloop.io) krijgt de agent echter een uniform beeld van de klant te zien, met alle relevante informatie op één plek op hetzelfde scherm als de chat. De gemiddelde afhandelingstijd van tickets is hierdoor drastisch gedaald.

Informatie zoals de klantchat/aankoopgeschiedenis, de locatie van de klant, het communicatieplatform, enz. worden ook op één plek getoond. Met klantprofilering kan de agent een bericht op maat aan de klant geven.

De toekomst van callcenter klantcommunicatie

Kortom, automatisering van klantenondersteuning is het heden en de toekomst van klantinteractie voor ondersteuningsdoeleinden.

Volgens ons benchmarkrapport voor klantenondersteuning hebben AI en automatisering een directe en positieve invloed op ondersteuningsstatistieken zoals CSAT, AHT en FRT.

Vooruitstrevende bedrijven richten zich op het verbeteren van de klantervaring. En dat begint met automatisering.

Verloop.io is een toonaangevende leverancier van automatisering voor klantenondersteuning. We helpen grote en kleine bedrijven bij het automatiseren van de manier waarop ze klantenondersteuning bieden. Onze contactcenter-AI heeft onder andere bedrijven geholpen de belasting van agenten te verminderen, de klantervaring te verbeteren, de procesefficiëntie te verbeteren en de operationele kosten te verlagen.

Chat vandaag nog met onze experts om te leren hoe en waar u het in uw bedrijf kunt gebruiken.