Kunstmatige Intelligentie Blog 2023
Whatsapp is verreweg de populairste koeriersdienst in Duitsland. Volgens een Statista-enquête gebruikt 90% van de Duitsers WhatsApp regelmatig. En 68% van de Duitsers gebruikt Messenger elke dag en geeft geld uit gemiddeld 28 minuten met de app. Daarnaast wil 44% van de Duitsers via WhatsApp in contact komen met een bedrijf.
Reden genoeg om eens nader te kijken naar de mogelijkheden die Messenger – channel marketing – professionals biedt om klanten te bereiken en de relatie met hen te versterken. In het eerste deel van onze gids gaan we verder de technische aspecten de opzet en de specificaties van WhatsApp. In het tweede deel laten we je aan de hand van voorbeelden zien wat er allemaal mogelijk is met conversational marketing.
In dit deel leer je het
- Hoe bedrijven WhatsApp als marketingkanaal kunnen gebruiken
- Hoe communicatie werkt
- Welke richtlijnen moeten worden nageleefd
- Hoe bedrijven consumenten naar hun WhatsApp-kanaal kunnen halen
- Waarom het gebruik van een chatbot in conversatiemarketing zinvol is
Hoe kunnen bedrijven WhatsApp inzetten als marketingkanaal?
Bedrijven die WhatsApp willen gebruiken voor klantcommunicatie hebben twee mogelijkheden:
Voor kleine bedrijven is er de WhatsApp Business-app. Dit is echter niet in overeenstemming met de regelgeving inzake gegevensbescherming en staat ook niet toe dat het kanaal door een team wordt beheerd, maar slechts door één persoon.
WhatsApp levert de WhatsApp Business API voor middelgrote en grote bedrijven. Dit is in overeenstemming met de gegevensbescherming en maakt het werken in een team mogelijk. Hier is echter geen app voor en geen front-end interface waarmee de functies kunnen worden gebruikt. In plaats daarvan moet de API worden gekoppeld aan bedrijfssoftware. Dit kan bijvoorbeeld een conversational AI-platform zijn, waarmee ook direct een chatbot gebouwd en bediend kan worden.
Hoe werkt de communicatie?
Om via WhatsApp met een bedrijf te kunnen communiceren, moeten gebruikers het bedrijf als contactpersoon op WhatsApp toevoegen en een bericht sturen. De eerste stap wordt dus altijd gezet door de consument. Alleen dan kunnen bedrijven berichten naar klanten sturen. Cold calls, of in dit geval cold messages, met gekochte telefoonlijsten zijn niet toegestaan.
Welke soorten berichten kunnen bedrijven via WhatsApp versturen?
Er kan een fundamenteel onderscheid worden gemaakt tussen twee soorten berichten: sessieberichten en bedrijfsgeïnitieerde berichten.
Met de sessieberichten leggen de gebruikers contact met de bedrijven. Ze hebben dan 24 uur de gelegenheid om te antwoorden en verdere berichten te sturen. Elke keer dat de gebruikers reageren op een bericht van het bedrijf, wordt er weer een venster van 24 uur geopend waarin de gebruikers kunnen worden aangeschreven.
Na het verstrijken van de 24 uur kunnen bedrijven het contact alleen hervatten via Business Initiated Messages. Deze moeten bestaan uit berichtsjablonen en volgens vaste specificaties worden gemaakt. Bovendien moeten WhatsApp-sjablonen vóór gebruik worden goedgekeurd. Wanneer gebruikers op zo’n Business Initiated Message reageren, gaat er weer een tijdvenster van 24 uur open waarin de bedrijven vrijelijk berichten kunnen versturen.
In tegenstelling tot sessieberichten zijn sjabloonberichten betalend. Prijzen variëren van land tot land. Een bericht in Duitsland kost momenteel ongeveer 7 cent.
Een kostenoverzicht van Facebook vindt u hier: Link
Welke richtlijnen moeten worden nageleefd?
Het verkrijgen van de opt-in voor Business Initiated Messages
Net als bij e-mailmarketing moet een opt-in worden verkregen van gebruikers voor zakelijke berichten. Er moet duidelijk worden gecommuniceerd dat de gebruikers ermee instemmen berichten van een bedrijf via WhatsApp te ontvangen. Daarnaast moet de naam van het bedrijf duidelijk worden vermeld. U kunt de opt-in als volgt verkrijgen:
- Door te sms’en
- Over uw website
- In de WhatsApp-chatgeschiedenis
- Over de telefoon met behulp van IVR (Interactive Voice Response).
- Persoonlijk of via een handgeschreven ondertekend document
Meer informatie over de richtlijnen voor gegevensbescherming vindt u hier: Link
Geen advertentie-inhoud in de berichtsjablonen
Bovendien is reclame-inhoud in de berichtsjablonen niet toegestaan. WhatsApp wil voorkomen dat klanten worden gespamd.
Inhoud wordt onder andere als reclame aangemerkt
- Er worden kortingsbonnen of gratis monsters aangeboden
- er wordt aan upselling gedaan
- bepaalde trefwoorden worden gebruikt die zijn gecategoriseerd als marketingtaal, zelfs als de sjablooninhoud anderszins is toegestaan.
De volgende categorieën zijn toegestaan voor WhatsApp-berichtsjablonen:
De volledige richtlijnen voor berichtsjablonen zijn hier te vinden: link
Het WhatsApp-handelsbeleid, waarin wordt gespecificeerd welke producten of diensten zijn toegestaan, vindt u hier: Link
Advertentie-inhoud is echter toegestaan voor sessieberichten.
Hoe kunnen bedrijven consumenten naar hun WhatsApp-kanaal halen?
Als het eerste contact van consumenten moet komen, hoe kunnen bedrijven hen dan aanmoedigen om contact met hen op te nemen?
Een mogelijkheid is om het WhatsApp-nummer van het bedrijf te plaatsen op contactvlakken zoals websites, flyers, posters, brochures, verpakkingen etc. Hiervoor kan zowel het nummer van het bedrijf als een QR-code worden gebruikt.
Het is echter ook mogelijk om advertenties op Facebook te plaatsen, die gebruikers vervolgens rechtstreeks doorsturen naar WhatsApp. Advertenties maken die naar uw WhatsApp-kanaal leiden: link
De detailhandelaarmacro is een goed voorbeeld van hoe bedrijven hun klanten kunnen aanmoedigen om contact met hen op te nemen via WhatsApp. Als onderdeel van een kerstactie vroeg het bedrijf klanten om via WhatsApp hun favoriete speelgoed aan de Kerstman te laten weten. Onder de deelnemers werden vervolgens waardebonnen verloot.
Waarom is het handig om een chatbot in te zetten bij conversational marketing?
Het gebruik van een chatbot bij conversatiemarketing via WhatsApp is om drie redenen zinvol:
- Medewerkers zijn opgelucht
- De klanttevredenheid wordt vergroot
- Het potentieel van conversational marketing kan optimaal worden benut
Bij conversatiemarketing wordt marketing uitgevoerd binnen een gesprek. Om ervoor te zorgen dat dit voor klanten natuurlijk aanvoelt, moeten antwoorden in realtime worden verzonden. Dit is echter niet mogelijk met beperkte personele middelen.
Het gebruik van een intelligente chatbot kan dit in realtime verhelpen. 80% van alle standaardvragen kan nu heel goed worden beantwoord door chatbots. Hierdoor hoeven medewerkers alleen complexe aanvragen te verwerken en hebben ze daar meer tijd voor.
Bovendien hebben bedrijven bij marketing via WhatsApp slechts een beperkt tijdsbestek waarin ze vrij met gebruikers kunnen communiceren. Na 24 uur kunnen alleen berichten worden verzonden via de berichtsjablonen. WhatsApp heeft hiervoor precieze gebruiksscenario’s gedefinieerd en staat ook geen advertentie-inhoud toe.
Belangrijk is dat als er gebruik wordt gemaakt van een chatbot, deze moet kunnen worden doorgegeven aan menselijke vertegenwoordigers. Dit is verplicht door WhatsApp. De prettigste oplossing voor de klant is de naadloze doorschakeling naar een medewerker direct in de chat. Dit kan eenvoudig worden gedaan met behulp van een menselijke overdrachtsfunctie.
In het tweede deel van onze gids ontdek je wat er allemaal mogelijk is met een chatbot in conversational marketing.
