Kunstmatige Intelligentie Blog 2023
Je ziet het de hele tijd. Je hebt het waarschijnlijk zelf gedaan. Het is een van de hoogste verlatingspercentages van welke aard dan ook.
Je raadt het al: Winkelwagentjes.
Het arme, eenzame online winkelwagentje. Gevuld met items waarvan je dacht dat je ze wilde hebben, hoopte je jezelf te kunnen overtuigen om ze te kopen, en misschien enkele misplaatste toevoegingen van ’s avonds laat browsen.
Het is bijna een nationaal tijdverdrijf geworden. En hoewel het wordt verwacht, is het ook moeilijk te beheren in de wereld van e-commerce. Het vinden van oplossingen voor het achterlaten van winkelwagentjes kan een zware strijd lijken, maar het draait allemaal om het aanbrengen van kleine wijzigingen in uw online winkelervaring.
Blijf lezen voor enkele strategieën om het aantal verlaten winkelwagentjes te verminderen met livechat.
Laten we eens kijken naar statistieken over het verlaten van winkelwagentjes.
Voor niet-ingewijden is het achterlaten van een winkelwagentje wanneer online klanten artikelen aan hun winkelwagentje toevoegen en de pagina verlaten zonder een aankoop te doen. Het is een verwacht maar frustrerend onderdeel van de e-commerce-ervaring.
En het gebeurt veel meer dan je denkt. Volgens SaleCycle was het gemiddelde percentage verlaten winkelwagentjes in 2021 80,68%. Hier is hoe het wordt opgesplitst per branche:
- Detailhandel: 73,86%
- Mode: 83,98%
- Reizen: 86,3%
- Hulpprogramma’s: 86,85%
Wat is nu het standaard verlatingspercentage van winkelwagentjes in 2022? Statistieken lopen sterk uiteen, dus nam het Baymard Institute het gemiddelde van 48 bronnen en kwam uit op 69,99%. Dat is geen klein aantal.
Waarom verlaten online shoppers hun winkelwagentje?
Niet alle verlaten wagens zijn hetzelfde – en we zouden het ook niet als zodanig moeten behandelen. Er zijn veel verschillende redenen waarom klanten halverwege de aankoop stoppen met verzenden, en slechts enkele daarvan hebben met uw bedrijf te maken.
- Moeilijke afrekenprocessen: Online shoppers worden sterk beïnvloed door hoe gemakkelijk het is om een aankoop te doen. Moeten ze een account aanmaken? Kunnen ze betalen via Paypal of andere gemakkelijke betaalmethodes? Of moeten ze hun creditcard zoeken en hun gegevens fysiek invoeren? SaleCycle ontdekte dat 34% van de shoppers in de detailhandel afhaakt omdat ze gedwongen worden een account aan te maken.
- Onverwachte kosten: Volgens SaleCycle heeft 23% van de winkelkopers winkelwagentjes verlaten vanwege verzendingsproblemen. Wanneer verzendkosten en andere toeslagen pas aan het einde van een aankoop worden toegevoegd, kunnen klanten het afrekenproces helemaal verlaten.
- Onvriendelijke mobiele ervaring: Als er enige wrijving is in het afrekenproces vanwege een slechte mobiele ervaring of andere technische problemen, zullen alleen toegewijde klanten proberen het probleem op te lossen. Velen zullen opgeven en u verliest de verkoop.
- Prijs winkelen: E-commerce heeft het heel gemakkelijk gemaakt om voor lage prijzen rond te shoppen, dus veel klanten zullen artikelen aan hun winkelwagentje toevoegen en vervolgens naar andere websites gaan om naar een lagere prijs te zoeken. SaleCycle zegt dat 18% van de winkeliers die hun winkelwagentje achterlaten dit doet.
- Lage koopintenties: Sommigen gebruiken winkelwagentjes als een manier om hun topselecties samen te stellen en behandelen ze meer als een favorietenlijst. Deze shoppers zullen eerder tonnen artikelen aan hun winkelwagentje toevoegen zonder de intentie om de hele aankoop af te ronden.
- afleidingen: Sommige klanten raken gewoon verveeld, afgeleid of weggetrokken van hun apparaten.
Begin met het verzamelen van klantfeedback.
Voordat u te veel tijd en moeite besteedt aan het vinden van een oplossing voor uw probleem met het verlaten van de winkelwagen, besteedt u wat tijd aan het uitzoeken waarom uw klanten de aankoop niet voltooien. Identificeer eerst uw verlatingspercentage en onderzoek vervolgens klanten om te zien waarom dit gebeurt. Het kan een probleem zijn met uw afrekenproces, mobiele responsiviteit of retourbeleid.
Begin met het ondervragen van uw klanten met livechat (ook wel webchat genoemd). Plaats een chatbot op uw winkelwagenpagina en activeer een enquête wanneer klanten vertrekken. Hoewel u niet van elke winkelwagenverlater informatie kunt krijgen, krijgt u wel een algemeen idee van de problemen die u moet oplossen.
Zodra u zich heeft aangemeld bij uw klanten, kunt u beginnen met zoeken naar de juiste oplossingen voor het achterlaten van winkelwagentjes.
Begin gesprekken op het juiste moment.
Livechat biedt klanten een gemakkelijke manier om rechtstreeks vanaf uw website met uw serviceteam te praten. Als u livechat nog niet gebruikt op de site van uw bedrijf, heeft u dit waarschijnlijk al eerder gezien of ermee te maken gehad. Het is meestal een chatvenster dat verschijnt in de rechterbenedenhoek van uw scherm.
Livechat kan nuttig of vervelend zijn, afhankelijk van hoe goed je het gebruikt. Een welkomstbericht wordt normaal gesproken verwacht – of op zijn minst getolereerd – wanneer gebruikers een website voor het eerst bezoeken, maar aanvullende berichten kunnen ongewenst zijn, tenzij u strategisch contact opneemt.
Met behulp van AI-verbeterde chatbots en livechat kunt u uw sitebezoekers helpen bij het aankooptraject. Op basis van welke pagina’s ze bekijken en hoe lang ze op elke pagina doorbrengen, kunnen winkelwagenbots afleiden wanneer klanten zijn vastgelopen en hulp nodig hebben.
Misschien is een klant heen en weer gegaan tussen maten en heeft hij hulp nodig bij het vinden van uw maattabel. Of misschien zijn ze heen en weer gestuiterd tussen pagina’s en kunnen ze niet beslissen welk lidmaatschapsniveau voor hen geschikt is. Een goed getimed bericht kan hen helpen de beslissing te nemen en voorkomen dat ze hun winkelwagentje helemaal verlaten.
Bouw vertrouwen op met 24/7 beschikbaarheid.
Vertrouwen is een grote factor bij online winkelen, nu meer dan ooit tevoren. Sterker nog, 88% van de klanten gelooft dat vertrouwen belangrijker is in tijden van verandering, volgens het rapport State of the Connected Customer van Salesforce.
Omdat shoppers op elk moment bij uw bedrijf kunnen kopen, verwachten ze ook altijd service. Volgens Salesforce verwacht meer dan 80% van de klanten onmiddellijk met iemand te communiceren wanneer ze contact opnemen met een bedrijf. Het niet beantwoorden van hun vragen (ongeacht het tijdstip van de dag) kan leiden tot het verlaten van het winkelwagentje.
Door livechat en chatbots te koppelen, kunt u uw klanten bedienen terwijl uw contactcenter gesloten is (want agenten moeten slapen!). Met behulp van AI en natuurlijke taalverwerking (NPL) kunnen geweldige chatbots agenten vervangen bij verschillende klantenserviceproblemen. Dit betekent dat u geen verkopen verliest wanneer uw team offline is.
Activeer kortingen en speciale aanbiedingen.
Soms hebben klanten een duwtje in de rug nodig om hun aankopen af te ronden. Wanneer shoppers op een pagina blijven hangen of de intentie tonen om de pagina helemaal te sluiten, gebruik dan chatbots voor winkelwagentjes om prikkels te activeren.
Overweeg om incentives aan te bieden, zoals gratis verzending, bundels delen en speciale aanbiedingen, of kortingen. Deze methode is vooral effectief voor nieuwe klanten en kan een grote bijdrage leveren aan het omzetten van hen in langdurige fans van uw merk.
Bonustips: 3 dingen die een groot verschil maken.
Livechat is een fenomenaal hulpmiddel om uw websiteconversies te verhogen, maar er zijn andere dingen die u kunt doen die een groot verschil zullen maken voor uw cijfers.
Hier zijn drie bonustips om het aantal verlaten winkelwagentjes te verminderen:
Een mobielvriendelijke website: als uw website niet gemakkelijk te navigeren is op mobiele apparaten, loopt u een groot klantensegment mis. Het aantal verlaten winkelwagentjes verschilt per apparaat, blijkt uit onderzoek van het Baymard Institute:
- Bureaublad: 69,75%
- Mobiel: 85,65%
- Tabletten: 80,74%
Maak uw winkelwagentje mobielvriendelijk en zie direct een vermindering van het aantal verlaten winkelwagentjes.
Transparante verzendkosten en retourbeleid: Veel klanten bereiken hun winkelwagentje en doorlopen het aankoopproces om vervolgens te schrikken van verzendkosten of andere extra kosten.
Bestrijd dit voordat het gebeurt door deze informatie op gemakkelijk bereikbare plaatsen op uw website te delen. Zelfs als u verzendkosten in rekening brengt, moet u klanten op tijd informeren om stickershock te voorkomen wanneer ze hun eindtotaal zien.
Een probleemloze afrekenervaring: laat uw klanten niet door hoepels springen om bij u te kopen. Zorg ervoor dat je voldoende betalingsmogelijkheden hebt, vraag alleen om de informatie die je absoluut nodig hebt en zorg voor een gast-uitcheckmogelijkheid. Maak het zo gemakkelijk mogelijk om bij uw bedrijf te kopen en de resultaten zullen volgen.
